小肥羊餐饮连锁培训手册.doc

小肥羊餐饮连锁培训手册 小肥羊员工培训手册 目录 企业文化与发展史 一公司概况 第二章服务礼仪 一礼仪的基本原则 一托盘 第七章服务技巧与细节 一什么是待客服务 一领位流程 第九章菜单酒水茶知识 第 一企业文化与发展史  一公司概况 1内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月总部位于有鹿城 之美称的包头市公司董事长为张钢先生在短短三年多时间里已经发展到拥有 五家分公司七个省级总代理代理九个省九个市级总代理660多家连锁 店的大型中餐连锁企业公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名 中国连锁百强企业第三十一名通过了ISO90012000国际质量体系认证绿色 餐饮企业认证2002年又上新台阶不仅被评为内蒙古餐饮名店内蒙古 名吃中国名火锅诚信服务优秀示范单位等更连续第二年被评为中国 餐饮连锁百强企业第二名在全国前30名零售餐饮企业排行榜中晋升至第24 名而且戴上了特许经营加盟连锁业四大新秀的桂冠在2003年获得〈中 国成长100强企业〉第一名2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第 一名成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司 成立于2002年1月23日隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司总经理为 张占海先生公司管辖区域为北京天津 二企业文化 1小肥羊的经营理念精诚 小肥羊企业精神 品质为本诚信至尚伟业恒基决胜千年 com 小肥羊的经营宗旨 产品质量是生命优质服务是基础现代化管理是手段顾客满意是目标 小肥羊的质量方针 诚信为本顾客至上伟业恒基持续发展 小肥羊的质量目标 优质服务率100 顾客满意率96 顾客投诉率≤2 员工培训率100 小肥羊的特色不蘸小料涮肥羊 小肥羊独特之处就在于其锅底料和小肥羊专用羊肉 锅底是由小肥羊的创办人经多年研制而成并向国家专利局申请了专利权锅底采用草果桂圆当归白蔻党参等60多种调味品科学配制而成其特点是具有去膻保鲜嫩味香适口经常食用还可以达到均衡人体营养素滋补养颜增强人体免疫力的功效小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端是火锅的一场革命同时也开创了火锅快餐业的先河 羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然无污染的六个月大的肥尾羔羊肉因为生活在广袤的大草原吃的是无污染的青青绿草喝的是纯天然的矿泉水所以肉质非常肥美鲜嫩属于高蛋白低脂肪高营养的绿色食品当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活吃的中草药喝的矿泉水唱的爬山调跳的迪斯科 两者的完美结合不仅使得小肥羊火锅鲜嫩香辣适口回味悠长久涮汤不淡久涮肉不老更创出了小肥羊品牌使其凭着纯正独特的内蒙古风味清新幽雅的环境优质热情的服务和物有所值的价格在短短的时间内香遍全中国小肥羊餐饮是面向工薪大众满足品尝地方风味需求中高档 消费者日益垂青的中餐快餐新品种就餐环境幽雅自然和谐具有淳朴的中餐文化底蕴得到了社会各界的认可 服务礼仪 良好的仪容仪表仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求餐饮业工作人员的言谈举止精神面貌外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现从道德的角度来看是接人待物的行为规范行为准则或标准做法从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术是一种交际方式或方法从审美的角度来看是一种形式的它是人们心灵美的必然外化 一礼仪的基本原则 1尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2平等的原则是指在交往中以礼待人有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3自律的原则将自己的行为纳入规矩时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失 例如 晕轮效应有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好这就是心理学讲的晕轮效应因此强调服务礼仪规范服务人员的行为和修饰外在形象就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象 礼仪规范的内容 仪容 仪容的塑造不断的提高自身修养修身养性陶冶情操提高审美能力同时形成积极向上的世界观使自己永远保持健康的身心乐观的情绪在自信创新和进取中洋溢着神采和魅力 1服务人员应保持微笑和霭可亲的面容清新整洁的容貌男员工不留胡须勤剪鼻毛女员工要化淡妆不准浓妆艳抹 2男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐无头垢头屑女员工长发要盘起短发用发卡卡在耳后