保险营销服务创造价值之沟通技巧篇含备注.pptVIP

需求确认 有效提问 积极聆听 及时确认 需求确认 归纳客户的问题 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 适度打断 适当重复 表示在听 开放式的提问 封闭式的提问 * 争议处理 对于客户的无关反对意见表示同意 “为反对而反对”的意见，满足客户的表达欲望 1.对于有事实依据的异议表示承认 2.采取补偿让客户取得心理平衡 3.产生价格与售价一致的感觉 4.产品已有有点对客户十分重要 避免正面反驳客户 肯定客户的同时，更加自如的表达自己的观点 “借力打力”将客户的异议转换为对我们有利的理由 把握客户真正的异议点 价值无穷的“为什么” 忽视法 太极法 补偿法 是的-如果 询问法 * 非目标客户 潜在客户 目标客户 诚意道歉 控制拨打次数 做好拨打记录 及时提交失败 不能辱骂客户 不夸大服务 不诋毁同业 不夸大投保礼 不随意承诺 不随意解释 及时响应客户 勇于承担责任 主动解释原因 及时汇报情况 善于总结经验 提升沟通的技巧 Never too late! 学习沟通永不嫌迟 * 学习沟通永不嫌迟 【时间】：2′ 【教学目的】：自我介绍，通过小故事、名言、笑话等引出课程 【主体内容】：笑话一： 某企业人事部的员工X某，最近被调到楼下的公关部。这天，他的朋友打电话到原部门找他：“X某在吗？”?X某的同事答：“他已经不在人事了。”朋友：“啊？他……什么时候过去的？”同事：“上礼拜。”朋友：“我怎么都不知道……也没有送他一程……”同事：“没关系啊，下去找他不就好了么？”朋友： 啊，你真会开玩笑同事：不是开玩笑，他走的时候说了，要是谁想他了，随时欢迎去下面找他玩。朋友：。。。。 这不方便吧。。。。同事：嗯，白天上班确实不方便，那我让他晚上去找你吧。 笑话二：一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。” 不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！” 虽然这是两则小笑话，有虚构的成分，但在现实中，与此性质相同的故事却在经常重复上演。这里我们不妨对这两则小笑话做一些简单的分析： 在《笑话1》中，因为听的人理解问题判断有误，出现这样一则笑话。生活中常常有这样的例子：一方的言语或举止，由于各种原因使另一方产生了误解，这时有误解的一方，如果不对自己的判断做验证（包括沟通）而是想当然的固执地认为就是这样，误会就不会消除，如果这时被误解的一方没机会做解释或者不愿解释，那么误会将会越来越深。其实判断有误这很正常，有误会也不奇怪，只要彼此坦诚的沟通，往往都能够消除。有误会和误解不可怕，怕的是“我以为……”式的固执和毫无沟通的意愿。 《笑话2》中的误会，是由于男生在书面沟通时用了模糊的语言，致使女生解码错误，而出现了另外一种意思的回应，这是一个典型的无效沟通。说它无效，主要是因为男生没有从对方是否能够准确理解这个角度来考虑，而是从自身的理解并想当然地认为对方也会如此理解来进行的。其实有效沟通的前提，就是要达到各方对信息内容理解一致。 人与人之间的误会，大都来自于“想当然”和“不做有效沟通。” ? 【备注】： 【时间】：1′ 【教学目的】：简要介绍今天课程。 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：1′ 【教学目的】：通过游戏引出我们沟通的定义，沟通的目的 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：1′ 【教学目的】： 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：5′ 【教学目的】： 电商沟通的方式分为两种，倾听与表达。 养成善于倾听乐于表达。 【主体内容】： 男女之间的沟通矛盾 　　男：“你又怎么了？” 　　女：“……看来你真的不懂我。” 　　男：“你怎么了？你讲啊？” 　　女：“我以为你懂的。” 　　男：“你要讲出来我才知道我懂不懂啊。” 　　女：“不懂的人讲了也不会懂，懂的人根本不需要讲。” 　　男：“你不讲我怎么知道啊！” 　　女：“有些东西不需要讲。” 　　男：“……” ? 【备注】： 【时间】：10′ 【教学目的】：与学员互动引出我们电商的倾听与表达 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：1′ 【教学目的】： 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：2′ 【教学目的】：从客户端 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：2′ 【教学目的】： 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：8′ 【教学目的】：结合客户分类进行案例分析，讨论如何有效避免此类投诉。 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：4′ 【教学目的】：结合客户分类进行案例分析，讨论如何有效避免此类投诉。 【主体内容】： 【备注】： 【时间】：4′ 【教学目的】：结合客户分类进行案例分析，讨论如