职业素养对航空企业的影响.docxVIP

　　2017年4月一则关于美联航3411航班，因飞机票超售而强制拖客的新闻登上了各大网站头条，此次事件的曝光让美联航的企业形象大大受损，虽然在该事件发生后美联航一直在做危机公关，但这突如其来的暴力事件的发生依然给予美联航重创，使之第一季度净利润暴跌在众多旅客纷纷谴责美联航暴力事件的同时，该事件也给航空业敲了一次警钟在买方市场占主导的背景下，旅客对购买该公司服务产品的印象起着最终选择权据了解，截至目前我国共有45家航空公司，在2013年，记录在册的民航飞机共有约1654架，预估计截至2020年飞机所需容量将达8800架，而一架飞机所需航空客舱服务管理人员则达5-7人尽管每年各大航空公司都在不间断招收新人员，但大量的人员流失也使部分航空公司压力倍增，招收员工处于盲目化，其员工们职业素养的不足却大大限制了航空公司的发展，因此以职业素养为基础的品牌形象成了航空公司市场竞争的重要筹码1当前航空公司所面临的现状马森?海尔瑞最早提出‘企业生命周期’的概念企业生命周期是企业诞生、成长发展、壮大成熟、衰退甚至消亡的过程，企业生命周期具有从无到有、由盛转衰的趋势性规律[1]而今航空公司在经历了近百年发展后已然步入成熟期，而其未来的发展在这危机四伏的市场走向中颇有下滑趋势11职业危机随着时代的变迁，航空客舱服务管理人员的地位不复往日光辉，日渐下跌信誉度致使职业危机日渐显露第一，我国当前航空客舱服务管理人员经验不足、锋芒毕露、抗压力不足，致使职业寿命短暂化；第二，航空客舱服务管理人员理论与实践不成正比，理论主导化现象致使发展动力不足；第三，航空客舱服务管理人员素养普遍较低，职务上升受限化第四，航空客舱服务管理人员涉及淫秽、暴力色彩的负面新闻的不断曝光致使名誉赤字化12行业危机而交通工具的多样化发展；物价的不断上涨；员工需求量的与日俱增；其带来的航空业市场危机也困难重重第一，高铁行业的迅猛发展间接带来的市场危机，于2004年通过的《中长期铁路网规划》中提出中国铁路将以四纵四横为重点至2020年四纵四横贯穿整个中国，如同一张大网紧紧地包裹着中华大地第二，服务产品品牌危机面对飞机、高铁这同质性的产品其销售的价码却天差地别的现状，更多的消费者选择了价廉、快速、舒适的高铁武广高铁开通后第5天,由于客源稀少,海航正式停飞这条原东航江苏分公司经营的黄金航线,由于1996年沪宁高速公路的通车而损失了大量客源,于1997年停飞[2]13探究本因现如今的航空公司正处于行业倦怠期，早期发展用力过猛，导致如今后劲不足，原地踏步当然除去这层因素，导致其发展受限有以下两个原因第一，源于市场价格竞争下的失利2006年5月1日,成渝城际列车正式开通,动车组只需3个半小时,票价87元而飞机票全价是550元,最多7折……民航客流进一步流失,经营亏损迫使国航、南航很快停飞此航线[3]第二，源于企业品牌危机下的失意市场打造的企业完美形象与媒体频频曝光的丑恶现实之间的矛盾日益显现致使品牌危机也日趋严峻航空业品牌形象的淡化使航空业在交通行业的竞争中失去了优势，因此越来越多的人倾心于高铁，因此，提升员工职业素养打温情牌是航空业重塑品牌形象，打破当前现状的突破口2职业素养与品牌形象所谓的职业素养其实是一种在工作中表现出来的综合品质，其人员展现的职业素养不仅代表自身，同时也代表航空公司的企业形象，21职业素养在空中飞行时会有很多不定性因素影响飞行的速度，状态及安全，这决定了客舱服务管理人员职业素养的多重性第一，自然素养自然素养是指被遗传下来的生理素质，包含身体素养以及心理素养在身体方面，航空公司不仅对身高、形象有要求，同时对身体素质、体能也有硬性标准已有研究发现低压、低氧约海拔5000环境可以抑制胃的排空和肠道推进运动,减少肠系膜上动脉的血供,导致血浆及肠道中胃动素、、生长抑素等激素水平发生改变[4]不仅如此，持续低压作业伤害人体心血管系统，同时会使工作者人体功能失调，造成自身免疫系统受损，因此良好的身体素质是前提在心理方面，做好心理建设为第一要义培养细心与耐心是基础客舱服务管理人员作为服务工作者，在任何时候都要保持理智，减少因机组成员人为失误导致的空难事件概率；激发爱心与热心是前提提供热心服务，释放爱心辐射是客舱服务管理人员提升服务质量的本质；树立恒心与责任心是升华二者所产生的信念促使客舱服务管理人员做好自己的本职工作，以此保障每一位乘客的生命财产安全第二，专业技能专业技能是指为了从事某项职业而需要拥有的与职业相关的学识与技能专业素养包括理论知识、业务技能具有良好的专业素养的乘务员，需要基础理论知识作为他们高效、高质实施技术操作的核心客舱服务管理人员所需要了解的知识体系是非常繁杂的客舱服务管理人员需要补充自身人文知识、增强语言技能、涉猎礼仪与心理学、巩固专业知识与技能包括医疗急救措施以及面临截击、