如何处理客户抱怨课件.pptVIP

谢 谢 客户抱怨处理 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一保险网 中国 保险资料下载网 配套视频下载地址： /view_37513.html 通过本课程学习，使学员能够正确看待客户的抱怨，准确识别客户抱怨的类型，掌握处理的技巧，从而提高服务水平，促进销售。 课程目标 事件回放 身边的案例 1 　　　客户李先生在办理满期返还业务时，不停地述说对销售人员售后服务的不满，当得知红利收益状况后，又因与心理预期有较大差距，情绪变得更加激动，大喊大叫起来，矛头转向公司、柜员，甚至开始出言不逊。如果你是临柜人员，你希望事情有什么样的结果？你将如何进行处理？ 一、抱怨是“金”吗？ 二、慧眼识“怨” 三、化抱怨为保单 课程大纲 抱怨是正常现象吗？ 1 抱怨的定义（辞海）： 心中怀有不满， 责怪数说别人不对。 一、抱怨是“金”吗？ 二、慧眼识“怨” 三、化抱怨为保单 课程大纲 您遇到过这些抱怨吗？ 1 “就领这么点教育金，你觉得能够用吗？” “分红分得那么少，早知道就不买了！” “买的时候千好万好，买完就没人管了” “我买了这么多保险，也不给我点优惠！” “你们公司都定了些什么破规定啊！” “处理这么简单的业务，时间也太长了吧” 需求抱怨 产品抱怨 价格抱怨 服务抱怨 权利抱怨 时间抱怨 抱怨者的类型 1 情绪激动型 冷静型 无声抗议型 26.8% 46.4% 客户抱怨的种类 1 成交前、中、后的抱怨 真实抱怨和虚假抱怨 可转化抱怨和不可转化抱怨 客户抱怨的目的 1 物质满足 贪图小利 获得补偿 精神满足 情绪发泄 求得尊重 一、抱怨是“金”吗？ 二、慧眼识“怨” 三、化抱怨为保单 课程大纲 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一保险网 中国 保险资料下载网 柜面直销流程回顾 1 客户识别接触 产品 推介 销售 促成 客户需求激发 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一保险网 中国 保险资料下载网 视频欣赏 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一保险网 中国 保险资料下载网 客户抱怨处理的流程 1 情绪处理 抱怨处理 转入销售 专心聆听 表达关心 解决问题 抱怨处理的原则 1 尊重原则 迅速原则 目标原则 课堂练习 有效预防客户抱怨 1 妥善的处理抱怨，可促进客情， 客情可成为日后的商情； 友善的处理抱怨，可促进买情 买情首重以退为进之法。