课件：客人类型.pptxVIP

顾客类型分析及应对技巧;;;一、; 二、; Men are from Sears Hardware 男人是理性思考者 Women are from Bloomingdale’s 女人是感性思考者;女性顾客;3、挑剔、精打细算 （1）．在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等 （2）．女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣 （3）．挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损 4、易受其他人的意见影响 （1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议 （2）.乐于接受服务员的建议 5、喜欢攀比 ;策略： 1、因女性顾客容易感情用事，服务员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、因女性顾客爱慕虚荣，服务员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。 3、因女性顾客做事优柔寡断，服务员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。 4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，服务员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易 5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，服务员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。 ;男性顾客;对策--1： 在接待男性顾客时，服务员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。 ;对策--2;按顾客年龄分;2、 突出个性 （1）．追求个性独立，希望形成完美的个性形象 （2）．喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我 3、科学消费 （1）．大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策 （2）．在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实 ;对策： （1）对于单身贵族，??于他们是一个人过日子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。因此，服务员首先要探知顾客的真正需求，并针对顾客的需要介绍商品。 （2）对于年轻情侣，一般最终作决定的是女性顾客，所以服务员应重点面向女性顾客向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。 （3）对于年轻夫妇，因为他们经济上的计划性，可能不会随便购买东西，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，服务员要考虑到顾客的经济承受能力，在进行商品说明时注意不要增加顾客的心理负担；同时服务员要表现出诚心实意，如在交谈中谈一谈彼此的生活背景、未来等，营造和谐融洽的谈话氛围来刺激他们的购买欲望。;;2、稳定性强， 不易冲动 （1）．中年人对事物的判断比较成熟，很少冲动，表现在消费上即对商品或品牌的选择具有较强的稳定性，不会轻易去尝试新的商品或品牌，具有较高的品牌忠诚度 （2）．中年人正处在人生中压力最大的阶段，往往会感到时间和精力不足，所以倾向于习惯性购买，这样也形成了其较强的品牌忠诚度 3、重视消费品的质量 1.中年人对事物有自己的成熟看法，可通过理性分析对商品作出较准确的判断 2.因丰富的生活和消费经历导致中年人对商品的质量特别重视，研究表明，大部分 中年人把商品的质量放在消费决策因素的首位，即使价格很高或款式普通，也愿 意选购优质的商品 ;对策： （1）、努力赢得中年顾客的信赖。比如对其家人表示关怀之情，而对其本身则予以推崇和肯定。在进行商品说明时，为其描绘使用商品后的美好愿景，让他们在高兴之余决定购买。 （2）、接待中年夫妇顾客时，服务员要注意，一般购买决定由男顾客作出，因此，服务员应较多地向男顾客征求意见，但也要注意掌握其太太的购买心理，多说称赞其太太的话语，如“这件衣服穿在您身上很适合”、“这副手饰戴在您手上真关”等，但要注意态度要不卑不亢，语言要适当。 （3）、分清中年顾客的经济承受能力，进行有指向性的销售工作。中年顾客大多已有一定的经济基础，购买力较强。服务员可将中年顾客分为高薪阶层和一般收入阶层，并根据具体情况进行有侧重的推销。如高薪阶层顾客，要对其强调品牌、档次和舒适；对于一般收入阶层，介绍商品时要强调商品的安全、健康、品质和价格。但是，在接待时服务员要—视同仁，不可嫌贫爱富。 ;;2、求实性购买 （1）．老年人不爱幻想，注重节俭，强调商品的经济实用、舒适安全、质量可靠和使用方便 （2）．商品的款式、颜色、包装等外在因素都是放在第二位考虑的 3、希望得到尊重 （1）．老年人思维下降、