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国有商业银行内部客户流程再造对策研究 摘要文章对当前固有商业银行内部客户流程存在的问 题进行了分析，并提出内部客户流程再造的对策和建议。 关键词固有商业银行；内部客户；流程再造 近年来，我国国有商业银行掀起了一场业务流程再造 运动。大多数银行在外部客户流程再造方面取得了斐然成 绩，但是，他们却常常忽略内部客户流程再造，这使国有 银行在进行主要针对外部客户流程再造的努力之后，银行 效率的改善进度开始停滞不前。为了持续提高银行核心竞 争力。文章提出当前国有商业银行内部客户流程存在的问 题，并提出针对内部客户流程再造的对策和建议。 一、概念 一个完整的商业银行业务流程可以分为直接创造价值 的针对外部客户的服务流程和为直接创造价值活动服务的 内部客户服务流程(也称为后台支持流程)。其中，内部客 户服务流程可根据各项管理活动分为综合管理流程、计划 财务流程、风险管理流程、产品开发流程等等。银行内部 业务流程再造(BusinessP rocessReen gineering,简称 BPR) 就是针对银行竞争环境和内部顾客需要的变化，对内部业 务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”， 再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本和服务等各 项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。 二、存在的问题 当前，国有商业银行内部客户流程存在的问题主要是: （一） 对内部顾客重视不够 国有商业银