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保险公司客户服务问题探析 作者：刘臣　　时间：2007-11-21 22:45:00　　来源： HYPERLINK 论文天下论文网 摘?要： HYPERLINK /class_free/70_1.shtml 保险公司有一句名言：“成于价格，败于服务”。客户服务是一个涉及公司员工素质、企业 HYPERLINK /class_free/22_1.shtml 文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。本文探讨其在体制、人事、制度及文化等方面存在的问题，并在此基础上提出提高其客户服务质量的改革措施。 关键词：人寿保险；客户服务；客户服务体系；人事 HYPERLINK /class_free/6_1.shtml 管理制度 ???? 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、 HYPERLINK /class_free/188_1.shtml 合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容，包括售前、售中和售后服务。[1]售前服务是为潜在的消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯及咨询， HYPERLINK /class_free/_1.shtml 免费举办讲座，协助客户进行风险规划、为客户量身设计保险等服务。售中服务即保险买卖过程中为客户提供的服务，包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、带客户体检、送达保单、为客户办理自动交费手续等。售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务，包括免费咨询热线、客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉处理、保全办理等。 保险属特殊服务行业，它较一般的商品其服务性更强。保险表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保险活动中，是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司，要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。目前，广大消费者对保险的理解还处在初级阶段，保险知识的普及也还远远不够，大多数人对保险还在抱观望态度，再加上各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选，因而保险公司对客户的服务就显得更加重要。投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70?%是服务质量问题；对客户服务不好，会造成94%的客户离去；没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，其亲友友会向别的人谈起，因而怠慢一位顾客，至少会影响40?位潜在客户；而一个满意客户则会带来8?笔潜在生意，其中至少会有一笔成交，且其 HYPERLINK /class_free/77_1.shtml 成本是吸引一个新客户的1/6。[2]可见，优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识，缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的 HYPERLINK /class_free/79_1.shtml 市场竞争力。同时，好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求，满足客户需要，从而提高保险公司续保率、增加新保单，降低公司经营成本，为保险公司带来销售，创造利润。所以，优质的服务，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，低劣的服务将严重损害保险公司的形象，流失原有客户群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果。 中国人寿保险股份有限公司整体上都是先上规模，后上管理，服务跟不上的。双流支公司作为其下属公司也不例外，其服务存在着诸多问题。而这些问题的根源都在于其体制、制度方面，要想从根本上改变落后的服务，就必须从人事、制度、管理、文化、体制等这些根源抓起。 一、?中国人寿保险双流支公司客户服务的基本情况 （一）公司概况 中国人寿保险股份有限公司是一家国有控股的全国性商业寿险公司，其前身是创立于1949年的原中国人民保险公司和分设于1996年的中保人寿保险有限公司，以及1999年改建成立的中国人寿保险有限公司（集团公司）。2003年中国人寿保险有限公司通过改组，在北京成立了现在的中国人寿保险股份有限公司（以后简称中国人寿）。公司遍布全国，主要提供个人人寿保险、团体人寿保险、意外险及健康险等产品和服务。多年来，中国人寿都跻身全球500强企业，是中国最大的保险公司。 中国人寿双流支公司是中国人寿在成都市双流县的分支机构，隶属于中国人寿成都市分公司。其前身是中国人民保险公司双流县支公司和中保人寿保险有限公司双流县支公司，1999年改建更名为中国人寿保险公司双流县支公司（集团公司），2