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《饭店业督导》课程期末复习资料 《饭店业督导》课程讲稿章节目录： 第1章 督导的工作范围 第一节 管理的定义 第二节 管理的构成 第三节 有效的督导技巧 第四节 督导的职责 第五节 成功督导的关键 第2章 有效的沟通 第一节 沟通的过程 第二节 讲话技巧 第三节 聆听技巧 第四节 聆听的模式：四个阶段 第五节 积极聆听的技巧 第六节 非语言沟通—体语 第七节 写作 第3章 招聘和筛选的程序 第一节 督导和人力资源部 第二节 从员工流失率中吸取教训 第三节 优化工作机制 第四节 内部招聘 第五节 外部招聘 第六节 面试应聘者 第七节 筛选的决策 第八节 督导与人力资源计划 第4章 入职教育和培训 第一节 培训的重要性 第二节 四步骤培训方法 第三节 学习 第四节 入职教育 第5章 管理生产率和控制劳动力成本 第一节 生产率的标准 第二节 计划人员的配备 第三节 营业额的预测 第四节 作为排班工具的人员配备指南 第五节 作为控制工具的人员配备指南 第六节 劳动力安排软件 第七节 监控并评估生产率水平 第6章 评估与辅导 第一节 工作表现评估的益处 第二节 有效的工作表现评估中的障碍 第三节 工作评估中的常见错误 第四节 工作表现评估方式 第五节 工作表现评估过程的步骤 第六节 辅导 第七节 非正式的工作辅导 第八节 正式辅导 第7章 实行纪律 第一节 关于纪律的错误理解 第二节 实行纪律的目的 第三节 渐进性纪律执行 第四节 采取纪律措施的时机 第五节 纪律实行过程的管理 第8章 团队建设 本章包含的全部知识点： 第一节 什么是工作团队 第二节 工作团队的分类 第三节 组建有效工作团队 第四节 团队形成的阶段 第五节 作为团队领导的督导 第六节 特殊工作团队的关注点 第七节 工作团队的未来 第9章 领导艺术 第一节 权力与授权 第二节 了解你的员工 第三节 激励的策略设想 第四节 识别激励中出现的问题 第五节 领导艺术和激励 第六节 鼓励员工参与 第10章 解决矛盾冲突 第一节 矛盾冲突的益处 第二节 矛盾冲突的原因 第三节 矛盾冲突的类型 第四节 矛盾冲突的后果 第五节 解决矛盾冲突的方式 第六节 协调矛盾冲突的技巧 第11章 时间管理 第一节 时间管理的错误理解 第二节 时间分析 第三节 时间管理的工具 第四节 委派 第12章 应付变革 第一节 稳定与变革的势力 第二节 变革的模式 第三节 克服变革的阻力 第四节 作为变革动力的督导 第五节 评估变革 第13章 职业发展 第一节 把握自我发展 第二节 计划你的发展 第三节 建立计划 第四节 执行计划 第五节 后续步骤 一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断） （一）、单项选择 ★考核知识点: 督导的定义 参见讲稿章节：1-1 附1-1（考核知识点解释）： 督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。 督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。 管理与协调是其工作的重要内容。 ★考核知识点: 管理的基本原则 参见讲稿章节：1-1 附1-1（考核知识点解释）： 管理由三个原则组成：权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种： 正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责 ★考核知识点: 计划 参见讲稿章节：1-2 附1-2（考核知识点解释）： 计划可分为战略计划或运营计划。 战略计划具有综合性和前瞻性 运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。 ★ 考核知识点: 管理的构成 参见讲稿章节：1-2 附1-2（考核知识点解释）： 招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。 招聘的基本原则：有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。 ★ 考核知识点: 有效的督导技巧 参见讲稿章节：1-3 附1-3（考核知识点解释）： 有效的督导技巧包括实际操作技巧 、人际关系技巧和宏观管理技巧 实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。 实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。 所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。 宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响