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《服务营销》 戴澍 2014年6月25日 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 知识目标 1.懂得服务营销的涵义、重要性、服务标准和执行标准等； 2.能应用调查方法对企业内外的宏、微观环境做调查，并提交简单的调查结果； 3.掌握服务型企业的市场营销SWOT分析； 4.能应用市场细分、细分市场选择、市场定位理论找到目标市场 5.能掌握服务4P系统涵义，熟悉4P系统之间的关系，制定产品策略、价格策略 、渠道策略、促销策略； 6.了解客户关系服务的理念和简单方法。 《服务营销》 能力目标 1.能进行市场调查并撰写调查报告； 2.能做上门的客户服务； 3.能做市场调研，能够对服务市场进行细分、选择目标市场；做目标市场定位，主动寻找客户，做出服务组合，服务客户； 4.能以渠道代理、口碑、网络等形式主动寻找大量客户，服务客户； 5.能将客户分类，寻找客户服务中的机会点，制定个性化方案长期全方位地服务客户的方案。 6.具备制定和实施服务型企业市场营销计划的能力 《服务营销》 素质目标 1.具有诚实守信、积极学习的职业态度； 2.具有一丝不苟的工作态度，严谨的工作作风，良好的心理素质； 3.具有较好的礼仪知识和行为习惯，懂得服务以尊重别人为前提； 4.具有与客户、政府部门进行交流、沟通的基本素质，具备客户沟通能力及语言表达能力； 5.有一定独立工作能力、团队合作意识。 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 《某服务产品营销策划方案》评分标准： 1. 报告内容是否结合4Ps营销理论（55分）； 2. 论文中语言描述是否准确（10分） 3. 以小组为单位，是否每名学生都具有团队精神、创新意识、端正的实训态度及奉献精神（25分）； 4. 书面报告是否认真、整洁、上交准时，无抄袭他人现象（10分）。 注：教师认真审核学生上交的营销策划方案，根据学生小组内不同的分工，对于小组中不同的学生所负责的部分，给予不同的分数。 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 《服务营销》 由于企业资源有限，当企业发现某一部分客户对企业无价值或者贡献负价值时，这部分客户就成了“鸡肋”。迫于企业形象和社会影响，企业当然不能将他们拒之门外，于是，定价策略便在此时发挥了作用。价格可以作为挡箭牌，送这部分客户到千里之外，也可以让他们主动接受企业的“服务协议”，增加交易，成为有价值的客户。 比如，当肉类食品的价格飞速上涨的时候，沈阳一些烧烤店和火锅店不约而同的设置了最低消费来限制一些既占座位而服务成本又高的顾客；国外很多会员制超市只对会员服务，客户要想享受会员服务，只有缴纳会费或者消费到一定金额而成为会员。中国的很多商场均采用这样的方式，将顾客细分，然后提供不同的服务。在这种情况下，价格就是企业选择客户的工具，也是客户转变角色的助推器。 《服务营销》 诚 毅 勤 俭 炎黄职业技术学院 * 一、课程定位及目标 二、教学内容设计 三、教学方法和手段 七、典型教学单元展示 四、教材和参考资料 目 录 六、课程特色 五、考核评价 课程名称：服务营销 课程性质：市场营销专业的专业必修课 开设时间：第五学期 课程学时：64学时，16周，周学时4 课程定位：该课程致力于培养企业的服务营销人员，完成 服务的推出、定价、中间商分销和制定促销方案。 一、课程定位及目标 一、课程定位及目标 一、课程定位及目标 一、课程定位及目标 1 经济学基础 管理学概论 会计学基础 市场营销实务 经济法基础 3 消费者行为实务 市场调查与预测 营销策划 客户关系实务 公共关系实务 连锁经营 服务营销 助理营销师考证 营销案例分析 广告原理与实务 电子商务 团队建设 商务礼仪 网络营销 2 先修课程 （基础课程） 在修课程 （专业主干课程） 后修课程 （专业辅助课程） 一、课程定位及目标 二、教学内容设计 64 32 32 总 计 4 2 2 服务促销 12 4 2 2 服务分销 11 6 3 3 服务定价 10 4 2 2 服务有形展示 9 6 3 3 服务过程 8 6 3 3 服务质量 7 6 3 3 服务产品 6 6 3 3 服务市场细分与定位 5 4 2 2 服务营销环节分析 4 6 3 3 服务消费行为 3 6 3 3 顾客满意 2 6 3 3 服务营销概述 1 合计 实践学时 理论学时 教学内容 序号 重点：服务营销的7P(产品、价格、分销 渠道、促销手段、人、过程、有形展示)的理解 重 点 及 难 点 难点