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快捷式酒店服务创新管理探讨 【摘要】：快捷酒店通过锻造一支高素质的人才管理团 队，提供不断创新的个性化、定制化服务，则成为快捷酒 店服务金牌的核心竞争力，也是他们为客人提供高附加值 服务的前提条件。 【关键词】：快捷酒店；服务创新；管理 快捷酒店的创新服务站在市场需求（酒店、个人）的 角度上，力求通过特色服务、量身定做的服务、整合资源 的服务搭建系统的服务框架，从而为服务客户提供服务的 附加价值。 作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店 市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新， 除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环 境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取各 种行之有效的对策，提高服务创新的水平与能力。 一、快捷酒店服务创新的优势 快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不 仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场 多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运 作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务 创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以 下三个方面。 1、 服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问 就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创 新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于 酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干， 总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收 益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服 务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本 大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动 创新。 2、 服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高， 更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人 员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场 需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整 经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源 集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领 域。 3、 服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领 先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市 场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具 有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有 利于服务创新的开展。 二、快捷酒店服务创新面临的困难 快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即 根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活 的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转 化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。 然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服 务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务 创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表 现为以下几个方面。 1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备 落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务 水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量 差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以 实现。2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83 % 以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很 小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷 酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、 关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创 新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人 员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务 创新工作。 3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多 数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入°%的 水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。 4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制 的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店， 对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、 服务好的快捷酒店不能健康地成长。 、快捷酒店的服务创新管理 如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实 力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些 不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒 店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造 良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加 强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与 水平。具体来说包含以下几个方面的内容。 1、服务创新项目的选择。 随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深 度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流， 这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒 店应有选择性地针对不同的市场进行创新。 快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采 取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的 创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高