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提高我国物流企业服务管理水平的研究 文章來源：《物流科技》 作者：方为辉魏UI辰阅读数：411 发布时间：2009-10-30 16:25:00 摘要:0前，我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高，这将制约我 国物流企业及整个产业的发展，抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提 高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战 略思考，文章提出物流企业应该以客广为导向，提高物流服务质量;优化内部 业务流程，实现企业信息化;提升员工素质，优化服务队伍，促进物流企业的快 速发展。 关键词:平衡i卜分卡;物流服务;服务质量 Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China’s logistics enterprises, which would restrict the development of China’s logistics enterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality，optimize the service team，to promote the rapid development of logistics enterprises. Key words: balanced score card; logistics service; service quality 0引言 近年来，随着我国经济的发展和加入世界贸易组织，涌现出了数以万ir 的物流企业，这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长，成为流通领 域的一支生力军，并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体 发展现状来看，我国物流企业物流服务管理水平较低，物流服务质量参差不 齐，物流成本较髙，缺乏竞争力，与发达国家物流企业的发展水平之间存在一 定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下，我国一大批中小物流企业而 临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。 2008年2月25日，国务院出台了振兴物流业发展规划，通过了一系列 支持物流企业发展的政策。物流业被纳入国家行业振兴规划说明了国家已 经把物流业提升到一个全局的岛度，这对我国物流企业的快速、健康发展起 到积极的促进作用。但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持，更需要 靠身闪力的“修炼”。目前，大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是 如何尽快提岛物流服务管理水平。物流服务是企业为了满足客户的物流需 求所提供的所有物流活动，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因 素，是物流企业获得利润的源泉。物流企业只有加强物流服务管理，以有效的 途径不断满足客户需求，才能获得企业的长远发展。 1我国物流企业服务管理的现状分析 随着中国经济的发展，未來物流需求尤其是对第三方物流需求规模将 越來越大，据《2008年中国第三方物流行业研宂咨询报告》预测，到2010年 中国物流行业的产值将达到12 000亿元。但从我国FI前物流企业的发展现 状來看，物流企业本身还存在许多抑制其发展的M题，许多物流企业片面追 求“大”和“全”的发展，而忽视了企业A身素质和服务质量的提高，企业的管理 还停留在原來的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先进的管理机制的规 范管理。因此，提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难 题。 1.1物流服务质量 物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动 满足容户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期 望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对 该物流企业的服务质量评价就会很差。因此，客户满意度是对物流服务质