大堂副理岗位职责标准.docVIP

. . . 文件名 大堂副理岗位职责标准 电子文件编码 JDQT019 页码 1-1 ●代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 ●决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。 ●迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 ●做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 ●处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。 ●处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。 ●处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。 ●替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 ●发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。 ●与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。 ●应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。 ●巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 ●与客人谈话时可适当推广酒店设施。 ●服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。 ●与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 ●与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 ●必要时可以指挥其他部门人员协助工作。 ●刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。 ●遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。 ●向管理层反映有关员工表现和客人意见。 ●负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。 ●检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。 ●做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。 ●每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。