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旅行社导游人员流失分析及对策 新疆大学旅游学院新疆乌鲁木齐830049 摘要：一定的人力资源流动有利于企业保证活力和竞争 力，但相对其他行业而言，旅行社行业员工流动率较高，这 不仅对旅行社的正常经营产生了影响，而且对旅行社品牌的 树立、旅行社服务质量的稳定等都有不利影响。本文分析了 旅行社员工流失的主要原因，并提出有效的建设性对策。 关键词：旅行社导游流失人力资源管理人性化管理 一、引言 近年来国内旅游业蓬勃发展，在整个国民经济中占得比 重逐步增加。在旅游业中，旅行社作为旅游活动的引导者和 实施者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速 增长，国民可支配收入的大幅增加，国民的旅游消费意识也 在逐渐形成。在此基础上，为适应旅游市场的需要，旅行社 的数量及营业规模均呈现井喷式的发展，但大多都是中小旅 行社，也就是业内常说到的“小、散、弱、差”的旅行社， 好比有数量没质量。加上旅游企业对人力资源管理重视不 够，造成中小旅行社服务质量低下、人才流失率过高的问题， 这对旅行社的稳定与发展造成了极为不利的影响。 在市场竞争激烈的今天，一个企业在市场中的立于不败 之地的关键在于人力资源，对于旅行社而言，人力资源所扮 演的角色尤为重要。为了保持和增加旅行社的持久竞争力， 就有必要分析旅行社导游人员流失的原因。 二、旅行社导游人员流失原因分析 不管什么企业，导致人员流失的原因有很多，大致可以 分为个人因素、组织因素、报酬因素、工作因素等。 个人因素 个人因素是导致旅行社导游人员流失的核心因素。旅行 社员工流动严重的现象从全国而言也是较为普遍的，尤其是 导游人员。由于旅游业的快速发展，客源市场的扩大，市场 所需要的一线导游服务人员激增，导致了成为导游的门槛变 得很低，很多地方的旅行社旅游旺季直接用那些专业素质不 是很高的新导游，这是导致人员流失的一个原因。 组织因素 导游常年外出的工作特性和对社会导游招聘用工方式 的灵活性导致了旅行社对导游人员的管理的相对松散性，使 得导游的归属感并不强。而相对销售、计调等旅行社的核心 部门员工而言，从事接待工作的导游人员不受重视，工作的 被认可程度低，这也跟旅行社“重营销，轻管理”的经营理 念有关。至于晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等高层 次的精神需求，在旅行社内部导游就更难得到满足。由于导 游在工作中找不到自己的归属感，没有方向与目标，因此， 许多优秀导游在积累了一定工作经验后，不是跳槽就是转 行。 报酬因素 不健全的薪酬福利制度是导致导游人员离职的重要 素之一。导游的薪酬主要是由基本工资、带团津贴、回扣和 少量小费构成，除了少量的底薪和带团津贴，其他的收入是 不确定和不稳定的，主要视游客的消费能力和游客满意程度 而定。由于市场的饱和以及竞争加剧，旅行社人力成本的削 减，导游用工的灵活和导游职业社会化等原因，导游不能享 受旅行社提供的“三险一金”。导游的薪酬福利待遇决定了 他们的经济与社会地位，直接影响到他们的生活质量与品 质，当导游自身价值没有通过旅行社所支付的薪酬所体现， 就很有可能选择离。 工作因素 导游工作的辛苦已经成为人们对这一职业的第一印象。 导游的工作十分特殊和复杂，直接面对游客，需要投入大量 精力，且工作时间长，服务对象期望高，导游在旅游接待服 务中承受着来自生理和心理的双重压力。特别在旅游旺季， 很多导游接连带团，还要应对比平时更多的突发事件，导致 身心疲惫不堪。目前导游人员趋于年轻化，导游普遍被认为 只是“青春饭”的代言词。在导游结构中，女性占得比例很 大，随着年龄的增长，部分导游尤其是女性导游期望更稳定 的工作状态，这也是导游人员流失的一个原因。 三、对我国旅行社导游人员流失的对策及建议 实行留住核心人才的策略 企业可以根据员工的工作绩效绩效和工作岗位的不同， 可以将员工分为核心员工和一般员工，旅行社应该留住核心 人才［1］。企业中那些具有不可替代的人员被称为核心人才， 而企业的生存和发展归根到底离不开核心人才，旅行社应树 立“以人为本”的企业价值观，其实是“以核心人为本”的 理念，将人力资源中的核心人才作为关键点，围绕核心人才 的积极性、主动性和创造性实行管理活动，在坚持“企业、 员工共同发展的双赢”的原则指引下，控制好一定比例的人 员流动，努力留住和用好现有核心人才，充分发挥其作用， 确保旅行社能够实现“双臝”的局面。 建立健全旅行社人力资源管理制度 旅行社应建立健全人力资源管理制度，如科学合理的用 人和晋升制度、合理有效的薪酬制度等，关注员工的可持续 发展，用科学合理的制度去招聘人才、使用人才、管理人才 和留住人才，提高旅行社竞持久争力。在条件允许情况下， 要加大对人力资源部门的投入，让专业人干专业事，发挥所 长，避免人才流失“破窗效应”。 目前由于受规模和资金的限制，