服务文化塑造.pptVIP

第五章 服务文化塑造;主要内容;教学重点;第一节 企业服务文化与共享价值观念;一、管理理论的重大革命;;;企业文化，是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。 它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。 其中价值观是企业文化的核心。;概念的理解： 企业文化是一种经济文化； 企业文化是一种组织文化； 企业文化是一种管理文化。 企业文化的影响： 优秀的企业文化，能使员工的行为表现一致，自如应付突发事件； 肤浅的企业文化，降低员工工作效率，影响服务质量； 企业文化应随着时代变化做出适当调整。;三、企业文化的特点; 　　;; 四、共享价值观念;第二节 服务文化的内涵与功能;二、服务文化的内涵; 以服务为导向，员工的动???：;;;第三节 服务文化的塑造过程;支持性和评审性服务 在支持性和评审性服务中，内部服务者要满足企业内多种顾客的需要。 支持性内部服务的标准化程度较低，享有较大的自由裁量权。 员工对内部服务的满意程度是衡量内部服务质量的主要指标。 ;二、内部服务质量;1.对员工服务能力的影响;2. 对员工服务意愿的影响;三、服务文化的塑造;1.分析和规划;2.组织与实施——关键阶段;四、服务文化的变革;星巴克管理的精髓是尊重;视频：希尔顿的企业文化;练