课件：客户服务主要触点及基本要求.ppt

苑落内 地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。 电源开关箱、配电房门锁好。 道路平整，无凹陷、松动、破损。 休闲桌椅雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。 8个关键词 设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 车行出入口 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 车行出入口 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 8个关键词 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露 围墙栏杆 围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）， 每日检查确保完好。 垃圾筒 4个关键点 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流； 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。 苑门、单元门 苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。 把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。北 方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。 读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。 玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。 6个关键词 宣传栏 宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。 无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上） 落款盖章，有效期至及时撤下。 大堂（电梯厅） 物品 光线充足，空气清新。 大堂玻璃门有防撞标识。 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 电梯内 光线充足，通风良好，无异味。 地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 运行平稳无异常震动. 张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。 楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。 装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。 遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。 楼道 楼道地面 平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。 墙面、天花 无破损、污迹、蜘蛛网。 门窗、扶手、消防栓箱、风扇等 无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 防烟门 开启正常，无斑驳，无锈蚀 闭门器 力度适中，关闭时无冲击 消防箱、灭火器 油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。 消防带、枪头、小锤 配备齐全； 标识 张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。 楼层标识 字迹清晰，无破损； 消防疏散指示灯 工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。 无异味，通风良好。 光线充足，灯光开关功能正常。 高层张贴消防疏散示意图. 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 客户服务主要触点及基本要求 主要触点 1 人行出入 2 车行出入口 3 道路、广场 4 水景 5 停车场 6 围墙 7 宣传栏 8 苑门、单元门 9 苑落内 10 垃圾筒 11 大堂（电梯厅） 12 电梯内 13 楼道 14 商铺 15 前台 16 会所 17 电话沟通 18 公共设施维修 19 上门家政维修 上门沟通拜访 20