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通信运营商网上营业厅建设实证研究 摘要：为了解决目前网上营业厅使用存在的问题，采用实证研究法 对网上营业厅使用现状进行用户调查，获取用户数据，并运用IBM SPSS Statistic统计软件进行数据分析和检验，发现数据存在的规律，归纳冃 前通信运营商网上营业厅存在的问题。最后针对存在的问题，给出了网上 营业厅建设完善对策和建议。 关键词：通信运营商网上营业厅用户体验SPSS 1研究背景 2016年1月22日，中国互联网络信息中心发布第37次《中国互联网 络发展状况统计报告》显示，网民的上网设备正在向手机端集中，手机成 为拉动网民规模增长的主要因素。截至2015年12月，我国手机网民规模 达6. 20亿，冇90. 1%的网民通过手机上网。只使用手机上网的网民达到 1?27亿人，占整体网民规模的18.5%［1］。中国联通2016-2018年规划提 到:到2018年，线上服务量占比达到85%,电子渠道收入占比达到8%, 以客户感知引领服务质量改善，打造互联网+服务体系，服务向互联网、 智能化和集中化演进［2］。要想达到这个目标，就要迎合全民上网、移动 终端上网的形势，建设运营好网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅等， 使其有效成为通信运营商的服务渠道和销售渠道。 2研究方法 （1）数据收集 ?基于用户体验设计调查问卷［3-4］来收集数据 2016年5月24日至6月15日，对手机掌上营业厅使用情况及建议做 了调查，使用腾讯问卷网制作并发放问卷，收回有效问卷322份［5］。参 与调研人员男性169人，女性153人。按年龄分为：小于18岁1人、18~ 24岁74人、25?30岁134人、31?35岁36人、36?40岁58人、大于 40岁19人；按职业分为：学生44人、企业一般员工114人、企业管理人 员37人、政府公务员10人、教师41人、个体户/自由职业者36人、无 业/下岗/失业5人及其他35人。 ?手机软件平台数据收集 2016年4月至6月，？ k只？营业厅客户端在华为手机应用市场下载情 况及评价数据进行收集［6］。 （2）采用IBM SPSS Statistic对数据进行统计分析 主要采用的方法包括SPSS卡方检验和单因素ANOVA （Analysis of Variance,方差分析）［7］。 3通信运营商网上营业厅存在的问题 1手机客户端评价分析 收集华为应用数据，用户对手机营业厅客户端评分如图1所示。 以5分为满分，用户对各APP评价，各种市场评价结果基本类似。以 华为商城为例，中国电信（4.0分左右）优于中国联通（2.8分）和中国 移动（2. 9分），尤其是屮国联通在三个月内APP使用评分由2. 9分下降至 2.8分。中国电信用户比较满意网上营业厅功能，评价相对较高；中国联 通和中国移动还需要对网上营业厅的功能或者业务开展进行研究，改善用 户体验。 虽然各通信运营商不断在更新APP客户端版本，但是用户的评价并没 有改善，还需要对手机营业厅进行完善。 3.2手机客户端营业厅应用市场下载使用情况分析 在华为手机应用市场，对中国联通手机营业厅、中国电信手机营业厅、 中国移动手机营业厅三个客戸端的下载次数进行统计，并用SPSS统计软 件进行单因素分析，具体结果如表1和表2所示。 从数据分析来看，p=0. 0000. 05,中国电信、中国联通和中国移动在 网上营业厅的推广上存在显著差异。从推广人数和增长量來说，中国电信 优于屮国联通和屮国移动，中国联通优于中国移动。 在网上营业厅的推广中，中国联通和中国电信是统一宣传，各省没有 独立的网上营业厅手机客户端，而中国移动没有统一宣传，很多省开发了 自己的手机营业厅客户端，从宣传效果和宣传效率来说，全国统一平台各 省冇专区最好，而且每个公司的网页、手机客户端、微信营业厅应该统一 功能，给用户相同的体验。 3.3网上营业厅用户使用问卷调查分析 （1）网上营业厅使用调查情况 网上营业厅包括手机客户端、微信营业厅、直接登录网页这3种方式。 用户调查数据学历与网上营业厅类型交叉分析结果如图2所示： 被调查用户屮有50%的人安装了手机网上营业厅客户端，27. 6%的人直 接登录网页，安装微信营业厅的占13. 7%（包含使用微信钱包缴费的部分）, 从来没用过任何一种网上营业厅的人占8. 7%。经询问调查没有采用任何网 上营业厅的用户得知，缴话费一般用微信或支付宝，办理开通或退订业务 常采用电话办理或去实体营业厅。 （2） 营业厅易用性［8］调查分析 在收集的问卷调查中，分析结果发现有11?9%的人在使用网上营业厅 时需耍在线客服等帮助。为了更好地发现其屮的规律，重点研究性别差异 和年龄差异对使用网上营业厅的影响。对收集数据使用SPSS进行卡方检 验,分析检验结果如表3至表6所示。 ?性别差异对使用网