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接待部管理制度 为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。特以旅游风景区的管理制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。 第一章 员工守则 第一条：遵法制 学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优秀员工。 第二条：爱集体 1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研 业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。 2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。 3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。 ：听指挥 1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。 2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。 第四条：守纪律 1、不迟到、早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒， 不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不做有损团结的事，不做有损集 体的事。 2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有 事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。 3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。而且不 得再次进入公司。 4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈 者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。 第五条：重仪表 保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。 第六条：讲礼貌 1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。 2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主 动让座让客人先上先下。 第七条：讲卫生 1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。勿 食生葱生蒜，保持口腔清洁。 2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的 清洁卫生和整理桌面。 ：讲站姿 1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。 2、双脚着地，双膝开分约15公分。 3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于背后时，左手放在右手的手 背上。 4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得 两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头 晃脑，不得与别人长时聊天。 第九条：敬客户 1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度 诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插 话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。 2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或 小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。 3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、 “不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。 4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心 聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容 的电话要做出电话记录并及时向领导报告。 5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力 适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。 6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、 哼小调等举动。 7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送 声、问有答声。 第十条：守机密 1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短， 不涉及客人隐私及泄露客人隐私。 2、不透露内部文件、资料、报表、总结