商业银行客户关系管理应用研究-工商管理专业论文.docxVIP

原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名： 日 期： 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 (保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：——导师签名：——日 期： 山东大学硕士学位论文摘要 山东大学硕士学位论文 摘要 经济全球化和加入vro使中国银行业面对日益激烈的市场竞争。为提高银行 自身的核心竞争力，建立可持续发展的长期战略，越来越多的金融企业正在由“以 产品为中心”转向”以客户为中心”的经营模式，并逐步开始在组织内发展和应用 客户关系管理(CRM)。本文从客户关系管理的概念及其核心思想入手，引出CRM 的标准模型、战略以及市场现状和发展预测。然后结合当前银行业发展、变革、 创新的实际情况，论述了商业银行实施客户关系管理的必要性。在此基础上，提 出了商业银行发展CRM的整体构想．即按照选择客户、进行沟通、建立关系、了 解需求、评估价值、优化关系的过程进行客户管理。商业银行实施客户关系管理 需遵循六个原则：全员参与、以客户为中心、发现客户的潜在需求、采集准确的 数据、技术必须得到政策的支持以及渠道的整合管理。客户关系管理可以优化银 行与客户的关系并使客户生命周期不断延续下去，从而为银行实现长远的收益。 银行实施客户关系管理的基本流程可以归纳为：确定客户策略、管理与客户的“互 动”、管理客户关系信息、制定客户决策、基于技术的营销。成功实施客户关系 管理的关键是搜集准确有效的客户信息，包括定量和定性信息，并建立用于管理 客户关系信息的有效机制和程序。本文结合光大银行客户关系管理的现状，运用 客户关系管理理论，提出了光大银行全面实施客户关系管理的步骤、重点工作和 建设目标，并对建设CRM的投资回报进行了定量分析。 关键词：商业银行、客户关系管理、研究 山东大学硕士学位论文ABSTRACT 山东大学硕士学位论文 ABSTRACT With the development of economy globalization and Chinas accession to WTO，the banking in China has to be confronted with more intensive competition with overSea and other domestic financial institutions．The management mode in banks has been transferred from product center to customer center to improve the pivotal competitive ability．Customer Relationship Management (CRM)，a flourishing Rlea of modem management science，has developed rapidly and been applied in numerous banks．This dissertation Stal ls with the nuclear conception of CRM，from which the standard CRM model is educed with enterprise s仃ategy,market research and revenue forecast．According to current development，transformation and innovation in banking， applications of CRM would be essential for a responsible approach to asset management and risk control of merchant banks．Through above model and applications，the suitable CRM project is designed and outlined fo