六西格玛在电信服务质量管理中的应用研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

摘 摘 要 桂林电子科技大学学位论文 桂林电子科技大学学位论文 摘 要 近年来，中国电信、中国移动、中国网通等电信企业部面临着诸如客户竞争激烈、 客户管理及电信营销服务难度提高、业务收入持续放缓等挑战。面对这些挑战，如何 持续改进和提升企业的服务质量水平，保持高度的客户忠诚度，降低运营成本，从而 提高企业的核心竞争力，这对于我国电信企业具有重要的战略意义。 六西格玛管理作为一种先进、科学、系统的质量管理理论和实践方法，是一种能 够严格、集中和高效地提高企业产品和服务质量，改善企业流程的实施原则和技术。 六西格玛管理在国外服务业中的成功实施，为我国电信企业提高质量管理水平提供了 新思路。从这个思路出发，本文将六西格玛管理方法引入电信服务质量管理领域，并 对其在电信企业中的具体应用进行了研究。 本文以六西格玛管理的基本理论为切入点，结合电信服务质量的特点作了以下几 方面的研究工作:首先，通过对电信服务质量管理的内容和特点的分析，提出了电信 企业实施六西格玛管理的可行性，并确定了电信企业实施六西格玛管理的基本对策: 其次，通过分析六西格玛管理下的质量成本模型，建立了电信服务质量的双寡头竞争 模型，从宏观角度分析电信企业实施六西格玛管理的经济意义:再次，根据电信企业 的服务流程特点，对六西格玛管理中的具体的分析方法和工具进行了深入研究:最后， 对HZ电信公司一个六西格玛项目案例进行实证研究，证明本文提出的方法、工具和技 术的有效性。 关键词:六西格玛:质量管理:电信服务质量:DMAIC:实施对策 万方数据 I – – – PAGE IV – 万方数据 Abstract In recent years, China Telecom, China Mobile, China Netcom and other telecom enterprises have to face many challenges, including fierce customer competition, cus- tomer management, more and more difficult marketing service, and slow increase in operation income. Facing these challenges, telecom enterprises need to find a way to improve service quality, to maintain high customer loyalty, to reduce operating costs, thus enhancing their core competitiveness, which is of important strategic significance for Chinese telecom enterprises. As advanced, scientific and systematic theory and practical method for quality management, Six Sigma Management is the performing principle and technique that can upgrade the quality of product and service rigorously and efficiently, and improve enterprise’s operation process. Six Sigma Management’s successful implementation in international service industry in the past few years gives new thinking to domestic telecom enterprises in raising the level of quality management. Based on this starting point, the thesis introduces Six Sigma Management method into telecom service quality management and makes study on its application in telecom enterprises. Starting from the core principles of Six Sigma Management, the thesis has done research in the following asp