沈阳移动公司VIP客户呼叫中心方案设计和运营管理-工商管理专业论文.docxVIP

东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 摘要 沈阳移动公司VIP客户呼叫中心方案设计和运营管理 摘要 随着电信市场竞争的不断加剧以及加入WTO后电信企业发展的需要，现在电 信运营商的战略思想已经由“以业务为核心”转变为“以客户服务为核心”。对于 电信运营商来说，服务能力有多强，市场的竞争能力就有多强，尤其对贡献度高的 客户，更应提供真正的个性化服务。 沈阳移动公司目前拥有六万余户VlP客户，这部分客户为移动公司贡献的利润 比重极大，而且此部分客户在社会各个领域的影响也举足轻重。因此如何更好地为 这部分客户服务，留住这些有价值的客户至关重要，已成为沈阳移动公司的营销重 点。在此背景下沈阳移动公司提出要建立VIP客户呼叫中心。 本文首先对呼叫中心与客户关系管理间的关系进行了深入浅出的分析。论述了 沈阳移动公司VIP客户呼叫中心不仅是简单的、孤立的呼叫中心，而是沈阳移动公 司客户关系管理的前沿，是其重要的一部分。 接着本文分三部分详细阐述了沈阳移动公司VIP客户呼叫中心作为提供VIP客 户个性化服务的重要渠道，其在沈阳移动公司客户服务工作中所起的作用。 在沈阳移动公司VIP客户呼叫中心的方案设计过程中，我亲身感受了VIP客户 呼叫中心是如何导入客户关系管理战略思想的。本文也详细介绍了沈阳移动公司 VIP客户呼叫中心的整体功能设计。 在呼叫中心建成后，其运营管理在呼叫中心正常运转上起着非常重要的作用， 直接影响到整个呼叫中心的服务质量。在运营管理中既要关注对外联络和宏观管理， 又要重视对内规范和统筹管理。本文最后部分从五个关键方面论述了沈阳移动公司 viP客户呼叫中心在运营管理方面关注的重点。 关键词：客户关系管理呼叫中心Vlp客户客户服务运营管理 一II 查!!奎量塑主鲎堡垒圭 查!!奎量塑主鲎堡垒圭 垒塑!!型 Scheme Design and Operation Management of VIP Customer Call Center in Shenyang Mobile Co．，Ltd Abstract The activities of telecommunication companies had been transferred from‘business focus”to“customer focus”，caused by intensive competition and requirement of self-development．this brought all the telecommunication companies to a new milestone． However，the competition of a company depends on the ability to satisfy its customer． Those valuable VIP customers who conmbme more to the profit should receive more othemess service． Shenyang mobile Co．，Ltd owned hundreds of customer service managers and more than 60000 valuable customers．Most ofprofit canle from those customers who also play important rules in many industry．It is big challenge to keep those customers．Shenyang mobile Co．，Ltd decide to create a VIP customer call center to make the customers continue using it’S service． First，you can fend an analysis of relationship between call center and customer management in this dissertation，this theory demonstrate：VIP customer call center is not only simple call center，also most important part of customer relationship managemem． It was highlighted in other parts of this dissertation，that Call cemer is a most importa