项目5旅行社的计调业务.ppt

教学目标 项目引入 在旅游业中，一直有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。在外联销售业务项目中，外联销售人员部已经把“菜”买了回来，那么在计调业务项目中，学习担当“烹饪大师”，亲自动手把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出满足不同团队游客“口味”的“佳肴”。 任务5-1 认识计调业务 【案例导入】 一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游员就更改了行程，结果遭到了执法大队的处罚。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。 问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？ 【案例提示】 计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥和总设计师，“事无巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。计调部门作为旅行社的核心部门，起着非常重要的作用。 【知识卡片】 二、计调业务的特点 1．计调业务是旅行社经营活动的重要环节 2．计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素 3．计调业务是旅行社经营的基本业务 4．计调承担着极为繁重的工作任务 三、计调部的职能 1．选择职能 旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供服务。 2．签约职能 旅行社在经营中要与许多旅游企业（饭店、餐厅、车船队和其他旅行社）及相关行业（交通、娱乐、保险等）发生经济关系，通常采取签订经济合同的形式来保持这种关系的稳定。 3．联络职能 旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。 4．统计职能 统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。 5．创收职能 计调部门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本，使企业利润增加。虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它间接创收，增加经济效益。因此，这也是计调一项重要的职能。 四、计调人员的素质要求 1．业务熟练 2．具有敬业精神 3．认真细致的工作态度 4．精确的计算能力 5．不断学习、创新的能力 6．良好的人际关系和较强的交际能力 7．较强的应变能力 8．较强的法制观念 9．良好的计算机应用能力 10．有一定的地理、历史知识及文案写作能力 【案例分析】 本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。 案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点多刚吃过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再吃一餐，要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照任务书上的行程安排来执行，这让导游左右为难，客人的不满。 从案例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐藏，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经很小。事实上，问题发生的根源是在导游员的大后方——计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。从这个意义上说，计调是团队的生命线。在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在临接团前才清楚。 【思考与练习】 1．你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？ 2．你认为计调人员可以带团吗？ 3．案例分析： 某旅游团在入住泉州酒店时，由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门），给该旅游团安排了，一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围的环境很差，内部设施一也很差，是热水器式的淋浴器。客人说，先吃了午餐再说吧，于是，就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。为此，客人表示坚决不住该招待所。无奈，地陪只有先带领客人参观景点，后来，旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾馆入住。 问题：该案例反