服务运营思维导图P.ppt

* * * * * * * * * * ． * 加州第一银行 提出1条失误，奖励5美元，? 利润增加了（对员工有激励作用） 对顾客有鼓励反馈作用，向公司诉说，而不是向朋友诉说 HamtonInn，经历过服务保证的300人，回头客100人，在不满意顾客身上花1美元，获得8美元回报 * 例如：邮局中一个机械化分拣设备的操作员必须包裹上的邮政编码，根据这个编码在城市中的位置，用传送带将包裹送到合适路线的卡车上。根据以往记录，熟练操作员的出错率约是5%，用小数表示0.05.管理者设计一个控制图来监控操作者，以确定不能胜任的人。从发运卡车中随机抽取100个包裹样本。 P-图 P-图 P-图 分拣员9天试用期的P图 有异常点，该分拣员适合分拣工作吗？ P 6.6.3无条件服务保证 五个重要特征 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 100%满意保证 我们保证提供高质量的客房，友好和有效的服务，清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意， 可以不支付费用 汉普顿旅馆 服务保证 促进组织效率 关注顾客 设立明确的标准 保证的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 6.7服务补救 服务失败发生 供方的 失败意识 合理 赔偿 补救前阶段 补救阶段 后续阶段 补救速度 一线判断力 有形的小纪念品 顾客忠诚 服务保证 忠诚满 意保留 服务补救 期望 服务补救