第19讲-第五章存量房客源管理(一).docVIP

PAGE PAGE 1页 第五章　存量房客源管理 一、大纲要求 考试目的 本章考试目的是测试应考人员对客源概述、客源信息的开拓和获取、客源信息的管理和维护等内容的了解、熟悉和掌握程度。 考试要求 1．熟悉客源的构成要素和特征； 2．了解客源和房源的关系； 3．掌握客源信息的开拓； 4．掌握客源信息的开拓策略； 5．熟悉客户接洽与买方代理协议签署； 6．熟悉客源信息特征分析； 7．熟悉客源信息管理的对象和内容； 8．掌握客户信息管理的原则和策略； 9．掌握房地产经纪客户数据库的建立。 二、内容讲解 第五章　存量房客源管理 在房地产经纪业务中，存量房的供给方和需求是房地产交易达成不可或缺的前提．在一宗房地产交易案中，交易双方的需求和偏好达到匹配，房地产交易才能获得成功．为物业的需求方亦即客源，本章就是围绕存量房客源管理进行分析，内容包括客源的概述、客源的开拓和获取，以及客源的管理。 第一节　客源概述 一、客源的构成要素和特征 客源是对房地产物业有现时需求或潜在需求的客户，包括人及其需求意向或信息。需求包括以获得物业所有权为目的的购买需求，也包括以暂时获得物业使用权为目的的租赁需求。 （一）客源的构成要素 （1）需求者，包括自然人和法人主体。自然人包括姓名、性别、年龄、职业和联系方式等；法人主体包括企业或其他单位、组织等，包括公司名称、性质、法定代表人、法人授权委托人及联系方式等。 （2）需求意向，包括需求类型（购买或租赁）、物业地段、户型、面积、朝向、价格、产权和购买方式等信息。 （二）客源的特征 （1）指向性。客户是客源信息的主体，作为主体，客户的需求意向是清晰的，或买或租，哪个区域，何种物业，能承受的价格范围或希望的价格范围，有无特殊需要等，客户均有明确的指示。即便不是惟一的，也是有明确的选择范围。一个需求不清的客户是需要进行引导和分析的，使之需求明确，方能成为客源。 （2）时效性。客户的需求是有时间要求的，客户在表达购买或租赁需要时，均会有时间要求，期望在一段时期内实现客户的需求意向，可能是半个月，也可能是几个月。如果客户对需求没有时间限定，房地产经纪人需要与客户进行沟通，确认客户对物业需求的时间限制条件。即便一个持币待购的投资者，在提供信息时都需沟通和确认最终的购买时间点。 （3）潜在性。客源严格意义上是潜在客户，是具有成交意向买房或租房的群体。他们的需求只是一种意向，不像订单客户那样肯定，可能因为种种变故而放弃购买需求。而能否成为真正的买方或租家，这不仅取决于房地产经纪人提供的房源服务，还取决于客户本身。 （三）客户的类别 按客户购买意向的强弱、经济承受能力、购买的区域范围及对物业品质要求的程度等因素，可以将客户分为A、B、C三个等级的客户群。房地产经纪人应对A、B类客户进行重点扶持与培养，参见表5-l。 客户类别一览表　表5-1 客户类别 客户特征和营销策略 A类客户 特征：购买需求强烈，希望尽快买到物业 有一定的经济实力，购买力较强 预算合理，对市场价格有客观认识 购房条件不是特别苛刻 策略：重点跟踪，提供周到而专业的服务 B类客户 特征：有购房计划，但并不是十分迫切 有一定的购买力，对物业品质要求较高 策略：重点培养的目标。在跟进服务过程中，房地产经纪人应不断了解 客户特征和需求 C类客户 特征：属于根本无法成交的对象、 策略：应客观地告诉客户无法成交的原因 希望重新安排购房计划并再联系 与客户保持经常性的沟通 A类客户是房地产经纪入主要追踪及开展服务工作的对象，其客户群特征为：①购买或租赁物业需求强烈，时间紧，希望尽快获得物业；②经济条件好，购房支付能力较强；③较了解目前房地产市场情况，能根据市场供求状况提出合理购买价格；④对物业的条件不是特别苛刻。 B类客户是房地产经纪人应重点培养的目标，属潜在顾客，其需求经常会发生变化，经纪人应定期追踪。在跟进服务过程中，房地产经纪人应不断了解客户特征和需求。B类客户群特征为：①有明确的购房或租房计划，但并不是十分迫切；②一般属于完美型客户，对物业品质要求较高，但一旦物业条件合适，便会立即成交。 C类客户属于根本无法成交的对象，房地产经纪人应客观地告诉客户无法成交的原因，希望其能重新安排购房或租房计划。对于此类客户应引导其购买意向和需求条件，使其明确购房意向，待时机成熟实现房地产交易。因此，房地产经纪人要与C类客户保持经常性的沟通。 二、客源和房源的关系 一宗成功的房地产交易，不仅取决于有愿意以一定价格购买或租赁物业的买方，还取决于愿意以一定价格出售物业的卖方。房地产经纪人的专业服务起到了实现交易的桥梁作用。房源和客源是房地产交易的正反面，缺了任何一方，都不能实现交易。房源和客源的关系包括以下几个方面。 （一）互为条件 房源和客源都是一项交易促成的不可或缺的条件。有客