《阳光心态与服务意识》培训大纲（劳慧明）学习材料.docVIP

PAGE PAGE 3 《阳光心态与服务意识》课程大纲 主讲：劳慧明 培训背景： 客服中心作为企业与客户沟通的重要窗口，客服人员的服务代表着企业品牌与形象。优质的服务从心开始，是否具备阳光心态与优质的服务意识，直接影响到客服代表的服务水平。本课程为电信运营商热线客服代表而设，以帮助客服人员以阳光的心态与优质的客户服务意识面对每天工作的挑战。 培训目标： 培养职业化的阳光心态，快乐工作每一天； 树立优质客户服务意识，形成卓越的服务理念； 学会管理自己的情绪，掌握克服心理障碍的方法。 培训对象：客服中心客服代表 培训时长：1天（6课时） 培训大纲： 单元一、培养职业化的阳光心态 什么是心态 心态对人的影响 对生理的影响 对能力的影响 对感知的影响 你有2个选择 阳光心态自我检测 8种职业化的阳光心态 做人要有自信心 经常保持快乐心 积极主动热情心 有始有终责任心 真诚付出关怀心 换位思考同理心 永远胸怀感恩心 互动体验：心态调整互动体验 单元二、树立优质的服务意识 服务意识的概念 何谓服务意识？ 为什么要有优质的服务意识 服务意识的五个层次 用利服务 用力服务 用心服务 用情服务 用智服务 服务过程中的五种意识 时间意识 换位意识 跟进意识 法规意识 主动意识 良好的服务意识及其外在表现 主动热情及其外在表现 耐心周到及其外在表现 文明礼貌及其外在表现 以民为尊及其外在表现 诚