课件：中国移动《营业厅服务礼仪》授.ppt

　　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 练习：如何拾起地上的钥匙？ 蹲姿 　 目视前方，明确目标方向，行走步速均匀，身体保持协调、平稳、步态稳健；行走幅度不可过大，保持步伐从容，避免并排行走。双臂自然摆动，挺胸抬头。 行走 标准行姿 行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。 行进间的指引姿态 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 指引礼仪 走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座） 手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。 指引手势 为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角，手臂稍弯曲，五指并拢，掌心斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势注视客户。 文件夹的携带与传递 　 文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。 文件夹的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。 男士一般称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称“小姐”。 当知道客户姓氏时，可称为“× × 先生/× ×小姐”。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生 称呼的礼仪 【课堂练习】 服务表情 目光的许可空间 对视的时值： 目光的回避 目光语： 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 微笑应采取主动。 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑应适度、适宜。 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑－你的第一张名片 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 笑容是服务工作的点睛之笔 人际沟通的桥梁 表情即是心情 微笑的作用 【课堂练习】 服务语言 在造就一个有教养的人的教育中， 有一种训练必不可少， 那就是优美高雅的谈吐。 美国前哈佛大学校长：伊立特 礼貌用语 服务忌用语 服务规范用语 欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎? ? ? ? ? ? 问候语：您好/早上好/下午好? ? ? ? ? ? 祝愿语：祝您生日快乐/祝您? ? ? ? ? ? 送别语：再见/慢走/欢迎再来/ ? ? ? ? ? ? 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您？? ? ? ? ? ? 请托语：请您稍等一会/请在旁边稍坐一下? ? ? ? ? ? 致歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ ? ? ? ? ? ? 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/ ? ? ? ? ? ? 答应语：好的/是的/这是我们应该做的/ ? ? ? ? ? ? 礼貌用语 是 请问您 请稍等 您看这样行吗？ 请稍候，我这就帮您办理。 对不起，您是否可以… 对不起，我没听明白，请重复一遍好吗？ 请问有什么可以帮到您？ 请一位位的来好吗？ 谢谢您的支持！ 您的费用是…收您…找您…请点清。 服务规范用语 不知道！ 这里办不到！ 这是规定，找领导也没用！ 这都不知道？ 你能决定吗？ 你需要明白的是… 有完没完？ 办不办，想好没有？ 急什么，没看我在忙？ 不是说过了吗？怎么又问？ 你自已把它打扫