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杭州宝盛水博园大酒店前厅部个性化服务存在的问题及对策 一、酒店前厅部个性化服务的涵义及意义 （一）酒店个性化服务的内涵 1、个性化服务 个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）的概念起源于西方发达国家，是相对于标准化服务而言的，它主要包含两层含义：首先是指在标准化服务的基础上，辅助以差异化的服务或超常规的特殊服务，以满足客户的需要，使酒店的服务更具有针对性。酒店的服务一般都是以客户的需求为中心，但是人和人的需求是不一样的，如果客户的个性化需求能够得到满足，自然会提升客户的满意度，酒店的口碑也会提升，最终能够赢得客户的认同和忠诚度。其次是指服务企业提供拥有酒店个性和特色的服务项目。[1]例如现在流行的某些主题酒店如 \o 动漫主题酒店 动漫主题酒店、 \o 上海情侣酒店 情侣酒店、温泉酒店、摇滚音乐主题酒店等等，这些酒店能够提供给客户不一样的入住体验，不仅能够从房间装修和布局上抓住客户的眼球，还能给予顾客个性化的特色服务。 2、个性化与标准化 随着酒店业竞争的加剧，个性化服务在酒店业标准化服务普及的基础上逐渐出现。所谓标准化服务，是指企业提供的产品和服务遵循统一的标准，以保证产品品质的统一性。标准化的工作主要是针对产品和服务的规格、质量作出统一的规定，包括对产品材料采购、生产制作方法、管理运营和宣传推广等多个方面的内容。酒店标准化服务则是指酒店使用同样的服务等级向宾客提供统一的、同质量的服务，是酒店连锁化发展的必然产物。因为酒店的标准化服务不仅能够将企业的品牌形象在顾客的心中强化，还能让顾客能够第一时间了解酒店服务的质量和特征，消减彼此之间存在的信息不对称程度。酒店通过标准化服务能够快速扩大规模，提升市场竞争力，让客户在不同的地方都能享受到相同的服务，让“宾至如归”不仅仅是一个宣传，也是客户的切身体验。 目前个性化服务的理念在国内的酒店已经十分盛行，但大多数还停留在口头阶段，并没有完全渗透到酒店服务与管理中。个性化服务相较于标准化服务需要一定的突破和创新精神，而且在个性化服务中不能完全抛弃标准化服务的内容。标准化服务和个性化服务的关系是辩证统一的，酒店的服务如果只停留在规范层面，做别人都在做的事，服务质量是难以再提升一个层次的，酒店的竞争力也会显得不足；但如果酒店没有完善和规范的服务做基础就去探索个性化服务，则是在舍本逐末，最终会得不偿失。因此酒店的发展应该在坚持标准化服务的同时，多花时间对客户的实际需求进行分析和探索，在把握住客户大众需求的基础上为每位客户提供针对性的服务。 （二）提升酒店前厅部个性化服务质量的意义 酒店前厅部是招徕并接待宾客、推销酒店客房及餐饮等相关服务、为宾客提供综合性服务的部门，是酒店的门面所在。[2]前厅部是酒店各部门的代表，其工作直接影响酒店的全局工作，反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，并直接影响宾客对酒店的整体形象认识。提升酒店前厅部的个性化服务对酒店的发展具有深远的意义，主要包括以下几点： 1、有利于提升酒店的品牌形象 美国心理学家洛钦斯曾提出首因效应，首因即首次或最先的印象，即我们日常生活中所说的第一印象。在社会心理学中，首因效应指的是在社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。[3]第一印象具有作用强、持续时间长的特点。相比顾客入住以后得到的体验，第一印象对于顾客的整个记忆过程产生的作用不容小觑。如果前厅部的个性化服务能够让顾客产生超预期的感受，顾客间口耳相传的口碑效应将有效地提升酒店的品牌形象。 2、有利于培养顾客忠诚度 在当今激烈的市场竞争中，豪华高档的酒店已经不是吸引顾客眼球的唯一亮点，顾客更看重的是酒店的服务品质和个性化服务。酒店前厅部需要用个性化的服务为顾客在酒店消费期间带来心理上的愉悦感和物质与精神上的满足感，让顾客感到既尊贵又舒适。以此培养顾客的忠诚度，提高顾客的“回头率”，同时口碑效应能够为酒店带来更多的客源，才能实现酒店经济效益的持久延续。 3、有利于提升员工积极性 以往酒店标准化的服务不仅使顾客感到乏味和老套，对于员工来说，每天重复着同样的标准化流程也逐渐消磨着他们的积极性和成就感。个性化服务需要具有一定的创新意识，而创新意识最容易诞生的地方就是一线服务岗位。酒店可以通过一定的奖励制度调动员工的积极性，激发他们的创新意识。当员工在工作中因为自己的创新和顾客的嘉奖而产生成就感时，他们工作的热情就随之提高。 4、有利于酒店其他部门个性化服务的开展 作为与顾客接触最多的酒店部门，前厅部能够很容易收集和记录到顾客的喜好、宗教、习惯、身体状况等信息，也能收集到顾客对酒店的意见和看法。前厅部可以将收集到的信息进行整理，并分类通知到相关部门进行个性化创新和变革，从而使酒店的其他部门也能够提供个性