海底捞与五星级酒店的卫生问题到底如何解决？.docxVIP

海底捞与五星级酒店的卫生问题到底如何解决 田崇坤、付志勇 一、新闻引言 2017年8月25日，记者爆料出他在海底捞“卧底”四个月的成果： 后厨出现了“骇人听闻”的卫生问题，照片清晰地记录着海底捞劲松店后厨到处都有老鼠的踪迹，后厨清洁人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗，并且洗碗机内厚厚一层油污没有清理。而在海底捞太阳宫店，火锅漏勺被用作成掏下水道垃圾的工具，洗碗机同样一层油污，两三个月才清洗一次。该爆料消息瞬间引爆网络，看着被爆料的照片，网友直呼恶心，表示无法原谅。 无独有偶的是，几天之后服务行业再曝丑闻，有第三方测评机构对北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、香格里拉饭店等5家知名五星级酒店进行测试，发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈，部分酒店未更换床单、枕套。引起舆论一片哗然，不禁让人怀疑床单不洗也会使酒店行业的潜规则？引发五星级酒店行业危机。 二、海底捞和五星级酒店的问题 海底捞两家店铺同时被曝光，可以说这并不是个体员工的偶然行为，海底捞的问题出在哪了呢？ 分析海底捞的问题之前，首先要讲讲海底捞的成功之处。海底捞核心竞争力是服务能力，也就是服务人员。提到海底捞，很多人的第一反应不会想到海底捞的某些菜品或是火锅的口味如何，而是海底捞无微不至的服务，这为海底捞带来了良好的口碑。海底捞的成功案例也是各个商学院的研究课题，大家也一致认为企业文化是海底捞成功之道。海底捞奉行的是以公司为家的公司文化，给员工家的感觉。海底捞致力于给员工良好的待遇和居住环境，并充分给员工放权，让员工有免单的权力。员工有家的感觉，工作也更有积极性，海底捞就有了高人一等的服务能力和服务人员。 海底捞的食品卫生安全问题是员工执行力的问题，这也反映了海底捞的优秀文化正在伴随企业扩张而迅速稀释，员工（至少是一部分员工）不再把企业当家，随着文化的流失，自驱动能力的下降，员工的执行力显著下降。 无独有偶，服务行业的另一个子行业宾馆酒店的问题也是层出不穷，人们鉴于安全、卫生等综合因考虑倾向选择高档的酒店，前段时间和颐酒店的安全问题闹的满城风雨，而五星级的酒店也出现了一连串的卫生丑闻，这也让大众对五星级的酒店产生怀疑。那么五星酒店到底是如何评级的呢？ 五星酒店与其他星级酒店评级类似，有一套统一的评价体系：按照建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平、地理位置五个维度进行评价，五种维度各分为许多指标进行打分，由国家旅游局负责；总分610分，一至五星级酒店分别对应的分数为70、120、220、330、420，总分要达到标准，各项也必须都要达标；每3年复查一次，对星级酒店不符合规范的行为，国家旅游局将令其进行限时整改或直接“摘星”。 如果说餐饮、酒店行业内部出了问题是常态化，那么重点是内部发现问题与解决问题，而不能被外部人员先发现问题，让自己落入非常被动的局面。 对于海底捞来说，被记者爆料出问题也并不是第一次了，在2011年也曾被记者卧底爆料出食品质量上的问题，下图是海底捞官网的声明： 餐饮行业内的食品卫生安全问题也是层出不穷。当一家企业出了问题之后，就到了大家喜闻乐见的危机公关环节，有的诚恳道歉揽下过错，有的找理由推卸责任，海底捞的公关团队很强大，六年前公关很成功，六年后依然公关成功。 公关比得是费用投入，有时需要比运气，与其试图靠公关来挽回损失，不如真正解决问题。那么餐饮企业该如何避免这种重大风险的出现呢？ 三 、餐饮酒店行业的内部控制与风险管理 餐饮酒店企业应注意的风险点 餐饮酒店企业应该识别这些风险点，并根据风险点的类型做出不同的应对方式，睿信致成内控与风险管理研究院对餐饮酒店业曝光新闻，根据被曝光频率和后续影响以及公众的反馈，整理成如下重大风险统计表： 宾馆行业风险统计表： 餐饮行业风险统计表： 强化对服务标准与风险点的监察 宾馆餐饮行业的公司内部组织架构客房部与餐饮部是核心部门，基本上均未设立风控部门，只有非常少的连锁企业设立监察部门。行业监管部门每年很少监察，而监察时一般会事前通知被监察部门，导致这类企业的风险防范与内部监察出现漏洞。 一般连锁企业分为店内监察和总部监察（即店外监察）。而店内监察由于受到管理层与执行力的问题，往往容易失效，比如海底捞的后厨卫生问题，店内全体员工肯定大部分均知情，但就是没有任何信息源上报总部，风险点失控。 1. 监察形式 （1）总部监察为总部检查人员下至分店进行监察工作，一般分为定期监察（包括其他提前通知的监察）和非定期监察（突击和抽查为主）。定期监察要求监察部门提前下发监察通知，一般包括监察的时间和范围，也可包含方法和步骤等信息。非定期监察以突击和抽查形式为主，检查之前并没有对被检查部门作出通知。定期监察对标注化方法和规范操作等监察更有效果，对分店的操作、流程规范性有较好的督促作用，其监察工作本身也更容易规范化、也更容易被上级监管；非定期监察对