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识别客户 识别大客户第一步：要确定研究目标 通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对其服务进行跟踪，及时改进服务，保持他们的忠诚。 识别大客户第二步：拓展信息来源 经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。 识别大客户第三步：信息收集 通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。 识别大客户第四步：信息分析 对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。谭小芳老师表示，在实际操作中，我们时常通过以下几种方法来鉴定、筛选大客户： 1.具有先进经营理念 2.具有良好财务信誉 3.销售份额占大部份额的客户。 4.能提供较高毛利的客户。 这些客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下，大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。 识别大客户第五步：销售额和利润分析 大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。 掌握商品知识 一、何谓商品知识？ ??? 所谓商品知识是为顾客提供“商品情报”“流行资讯”“生活信息”，并深入生活层面的服务，使顾客充分了解商品，愉快的购买的技术知识。今天，对顾客生活而言的商品定位，即商品对顾客的生活究竟有什么好处，越发受到重视。 二、必须了解的商品知识 1、商品的名称、品牌、产地 2、商品的原材料、材质（成分），工艺流程以及性能用途 3、商品的使用方法 4、将商品的特性转化为对顾客的益处 5、商品的保养及日常维护方法 6、其他商品知识：商品的价格、种类、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、先进程度、推广要点等。 7、商品的市场行情、流通路径等 三、学习商品知识的方法 1、收集商品知识的方法 ??? 通过平常的营业活动，由上司那里学到。 ??? 从制造工厂、生产地那里学习制造工艺或生活体验 ??? 由厂商展示会获得流行资讯 ??? 由公司销售人员，取得市场供需状况、价格变动等一手消息 ??? 对报纸、专业杂志等多做研究，收集情报 ??? 自己亲自使用商品，以体会使用时的优缺点 ??? 由顾客的反映、经验交谈中学习 ??? 向优秀的同事学习 2、学习商品知识的心态 ??? 对于销售的商品，是否努力吸收知识 ???? 面临顾客时，是否能活用所吸收的知识及他人的经验 ???? 是否经常阅读报纸、杂志、商品手册等 ??? 是否经常向店里的其他优秀导购员学习 ??? 是否咨询顾客对于商品的感想及意见 ??? 对商品安全的标识及维护，是否具备最基本的知识 ???? 是否曾经检讨，为何有的商品畅销，有的滞销 ??? 是否经常检查、研究新产品 ??? 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、请教 3、成为商品、销售的专家 ??? 知道商品的开发、改良的历史 ??? 能够与其他品牌的商品做优劣比较 ??? 掌握商品知识的销售重点 售后的注意事项 处理不满的要诀 ◆要耐心倾听 ◆不要辩解，只需认错 ◆了解顾客不满的原因 1．要耐心倾听 顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。 2．不要辩解，只需认错 千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。 3．了解不满的原因 由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。  表现不满型就是发牢骚