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提升奉节旅游软实力 发展现代旅游业 今年6月17日，我在这里讲“学习实践科学发展观”，谈到“教育要面向现代化、面向世界、面向未来”的时候，曾冒昧地说过一句话：有的搞旅游的、学旅游的不见得就懂旅游。今天，我想详细谈谈对这个问题的看法，与大家作个交流，供大家参考，请大家批评。 我是一个旅游爱好者，有20多年的旅游体会；我又是一个关心旅游的领导，在省纪委、省监察厅担任领导时，参加过旅游环境、秩序整治的相关工作，接待过一些政界要客。2006年到宜宾担任市长，正是“旅发会”正来劲的时候。“旅发会”后，我一直在关注、思考宜宾旅游怎么持续健康快速发展。这几年，每逢春节、五一、国庆期间，我差不多都要到旅游景区转转，直接了解和感受旅游的相关情况，听取意见。我感到，宜宾的旅游成绩很多，但问题和差距也不少。我们不能满足于现状，要主动进取，加快发展适应现代社会发展的旅游产业，提升旅游竞争力，让我们的产业发展，市民就业致富，竞争力更强。所以，今天我讲问题，希望研究问题、逐步解决问题。 宜宾、四川乃至中国大陆的旅游工作，最大的问题在以旅客为中心、研究客人的需求方面做得不够。也就是说，官本位重一些，人本位重视不够。比如别人问，你是干什么的？多数人回答是搞旅游的、管旅游的，而回答是为游客服务的却很少。多数时候，我们比较重视“领导怎么要求的”、“我们要做什么”，没有足够重视“客人需要什么”、“怎么力求让每一位客人满意”。在旅游工作和旅游的经营管理中，我们非常重视按规定和程序办事，而忽略了服务对象的需求和感受，忽略了旅游的灵魂应该是让游客满意，而不是一厢情愿。比如到酒店吃饭，按照规定上菜的时候要报菜名，但很多时候客人用餐时正在谈论事情，我们的服务员却不断地去报菜名打断客人谈话，这对客人来说就是没完没了的骚扰。这样的例子，比比皆是。 人为什么要旅游？如何做好现代社会条件下的旅游，尽量争取让每位游客的不同需求得到满足？这是我们发展旅游业急需解决的课题。我认为旅游工作、接待工作服务的最高境界，应该是客人看不见的服务，而不是生硬的服务、让客人感到不自在的服务、骚扰性的服务。我们的旅游工作、接待工作要细化到每一个环节，随时让客人感受到我们是在用心服务、用情服务。科学发展观讲“以人为本”，这个“人”是客体的人，即客人，不是主人，不是旅游工作者自己。旅游就是要以游客为本，让游客满意，这是旅游软实力和现代旅游的灵魂。韩愈《师说》讲“传道、授业、解惑”，旅游和接待工作的“道”，就是把人性化服务贯穿于全过程，努力让每一位客人满意，这是旅游和接待工作的“道”和“灵魂”。 我们的旅游业要成为有竞争力的旅游，有软实力的旅游，能适应现代社会发展的旅游，就必须把游客的满意作为最高境界，作为我们工作的立脚点、着眼点和检验标准。只有这样，才能使我们由旅游大市发展成为旅游强市，使旅游工作、旅游产业处于一个非常强劲的，不软手不软脚的发展势头。基于这样一个想法，我今天想讲两个部分，第一部分讲为什么要强调旅游软实力和现代旅游，第二部分讲如何增强旅游软实力，发展现代旅游。 一、为什么要强调旅游软实力和现代旅游 （一）现代社会催生现代旅游 中国人见面打招呼，说得最多的一句话是“吃了没有”？因为中国人几千年都没有吃饱，民以食为天，天下之道的论道极致——百姓的柴米油盐，穷时重吃。我在接待波兰建设部长时，当会见快结束了，我就提出，现在已经十二点半了，你看我们是不是边吃边谈？他说我早上吃了还没有消化完，现在又吃？中国人真的太爱吃了。作为一个外交上的事我感到惭愧，因为我代表的不是一个市，而是一个国家，外事无小事。我马上就说，对不起，因为我们中国是一个穷国，我们中国几千年没有把吃饭的事情解决好，共产党解决了，共产党现在还在一步一步往前走，但是我们过去那种穷人的心态还没有完全放下，还是把吃看得很重，好像吃就是我们接待的最高规格。 实际上，这个问题有现实的基础。大家在学经济学、管理学的时候经常讲到一个概念——恩格尔系数。恩格尔系数，就是食物支出占消费总支出的比重。也就是说，一个国家、一个社会、一个家庭，食物支出占的比重越大，说明你就越穷，富裕程度不高。什么是小康？用恩格尔系数来衡量，恩格尔系数在59%以上表示贫困，50-59%表示温饱，40-49%表示小康，30-39%表示富裕，30%以下表示非常富裕。2008年我国城镇居民家庭恩格尔系数为37.9%，农村居民家庭恩格尔系数43.7%。说明我们正在进入小康社会。社会的发展是一个逐步进化的过程，我们的任务就是让这个发展快一点。所以我经常批评一些同志，看到接待客人后剩了一大桌子菜，我就很生气，为什么我们这么穷还要剩那么多菜在桌上？客人要的是一种满意的服务，而不是大桌大桌的菜。我们把钱花在了菜上，但服务工作的满意度做得不够。我们的服务员、我们的旅游工作者需要高收入，高收入才能让他