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零售企业MOT管理 北大纵横管理咨询公司 二零一二年八月 Copyright © 2011 By ALLPKU Management Consultants Ltd. 未经许可，不得外传 MOTMOT简介简介 MOT简介 满意度研究中有满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻个非常重要的分支叫做关键时刻 （（MomentMoment OfOf TruthTruth））研究研究，，在以人为主在以人为主 的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位 顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整 个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的 A ((Appearance))外表外表、B((Behavior))行为行为、C((Communication))沟通沟通三方面来着手方面来着手。这这三方面给人的方面给人的 第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因 素。 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象 的机会。 —— Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判 ――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个 “关键时刻” —— SScandidinaviian AiAirlilines SSysttem前总裁前总裁JJan. CCarllzon 第 1 页 关键关键时刻时刻 （（MOTMOT））的的重要性重要性 客户只会记得客户只会记得一个个个个 “关键时刻关键时刻”，，每每一次互动都有可能决定是否继续次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言  公公司的技术的技术、产品产品、营销策略等很容易被模仿营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软 件件，，不容易被抄和超不容易被抄和超。。 第 2 页 MOTMOT行为模式图行为模式图 行为的魔力行为的魔力 ！！ MOT行为模式图 奠定基调 诊断问题诊断问题 完善跟进 关键时刻 MOTMOT 总结回顾 解决问题解决问题 第 3 页 MOTMOT行为模式行为模式——奠定基调奠定基调 奠定基调 诊断问题 完善跟进 关键时刻 MOTMOT 总结回顾 解决问题解决问题