超市管理大讲堂 第二讲 七大零售技术.pdf

超市管理大讲堂 第二讲 七大零售技术 讲课提纲 1. 商品经营 2. 选址技术 3. IT技术 4. 财务 5. 物流 6. 人力资源 7. 发展 零售故事：从懂到不懂是一次飞跃 日前参加由中国连锁经营协会举办的“2007 上海零售业 CIO 沙龙”，有位资深 IT 专家 说，开始什么都会，现在什么都不会。他所指的“会与不会”，并不是指技术，而是指“观 念与价值”。信息技术服务商带着既定的架构、规则、流程与技术来到中国来到企业，发现 我们的连锁企业是如此缺乏信息技术的支撑，于是，他们就觉得自己是专家，是救世主，是 核心竞争力的象征。我们的连锁企业也被这些公司的美妙演示所打动。于是就签约，买设备， 定需求，搞开发，并把未来的希望寄托在他们身上。 一切顺利开展，但一开始实施就遇到了大难题：技术专家问企业有什么需求？不知道！ 即使有明确的需求，也是朝令夕改。整个开发过程就是一个变卦、折腾、扯皮的循环。大多 数情况以失败而告终。那些失败的公司最后得出的结论是：失败比成功更庆幸，如果开发成 功，那将真是一场灾难，因为如果成功，你将永远跟着人家跑，未来风险远不是金钱能够衡 量的。 这是专业的迷茫，更是规则的迷茫。难道中国的连锁企业就不需要规则与专业？回答 是否定的。在那“没有最高，只有更高；没有最大，只有更大；没有最快，只有更快”的市 场中，处于急速成长甚至癫狂状态的市场中，只要胆子更大一点，步子更快一点，前进前进 再前进，就能获得比别人多得多的机会以及“机遇性成功”。那时候，变化高于固化，打破 规则重于遵守规则。 在客户的抱怨声中，专家渐渐地明白了一个道理：系统开发的关键不在技术，唯一重要 的一件事情就是：考虑客户的价值少了，只有给客户创造实际的价值，才能重新赢得客户的 信任！那些既定的东西如果不做改变已经很难为客户创造价值，只有与客户互动互应，才能 给客户创造价值。另一些公司因为不能实现这样的转变则在客户的抱怨声被吐沫淹死！ 零售商与开发商虽然至今还没有找到最佳的“Solution ”，尽管他们天天在谈论 “Solutions”。但是，他们都肯承认自己有做不来不会做的事情！他们在一个人口最多，变 化最大，文化最杂的市场中，遇到了前所未有的棘手问题。从什么都会到什么都不会，这不 是一种退步，恰恰相反，这是向前迈进了一大步。 在业务领域，也存在着类似现象：过去自以为什么都懂，现在却越来越不懂！ 零售业是一个不断创新、变革、更新或替代的行业，这是一种“替代性竞争”。上世纪 90 年代兴起的超市连锁，是对传统食品零售业的局部替代，同时也对传统百货业造成了极 大的冲击。那时候连锁超市显现了前所未有的业态优势，他们的经营者在从小做到大的过程 中也充分感受到了“白手起家”的成就感，当然他们的吃苦耐劳、胆大心细的应变智慧以及 他们因此而获得的成功足以使他们有理由自豪。但实际上，他们也常常用几个“统一”忽悠 第 1 页 共 35 页 人家，把这些统一标榜为“现代化”、“先进性”与“国际化”。 近年来，不仅传统的超市业态本身在演进中处于被替代与变革的境地，百货店、专业专 卖店、购物中心、网络营销等商业模式也迅速崛起，无论其发展速度还是经营业绩都节节攀 升，甚至已经超过了超市、便利店等业态，就连小小的休闲食品店也对便利店的休闲食品产 生了负面影响。替代性竞争、替代性竞争以及跨业态竞争已经粘合在一起，难分难解。 在这样的经营环境条件下，总部统一营销的战术模式正在向“店头战”与“阵地战”演 变。经营得好的店铺往往不是那些严格执行总部政策的店铺，而是那些被授予较大的自主经 营权以及善于灵活应变和不断折腾的店铺。一个最典型的例子就是 DM ，过去仅仅用一个 DM 版本就可以解决问题了，现在则往往会有几个不同的版本同时发向顾客。 其实，中国的连锁还远远没有达到统一的境界，即使在发达国家也没有苛刻地要求“统 一”。甚至可以说，统一并不是连锁的实质，那仅仅是一种表象，连锁企业借助信息技术就 是要实现差异化与不统一的经营，那才是“顾客所需要的零售”，是回归到人性与优雅的零 售，那才是连锁的最高境界。像香格里拉等国际著名的连锁酒店，只要住过他们的酒店，客 人的个性化需要就会被记录下来，等客人下次入住的时候，系统就能够自动显示客人的需要