一线运维人员管理规范.pptVIP

* * * 一线运维人员管理规范 2018年3月 目录 1、日常事务 1.1用户报障处理 1.2 数据管理 1.3 应用系统监控 2、周期性工作 2.1 用户培训 2.2 用户定期沟通 2.3 运营分析 3、推广支撑 4、部分配置内容和运维界面 日常事务 * 1.1 用户报障处理： 一线支撑人员处理报障主要通过电话、邮件、ITSM(事件)、会议等渠道： 对已形成解决方案的咨询问题，直接由负责回复或反馈； 对已提供运维管控界面，协助用户处理； 对没有提供运维界面的，记录问题并转二线处理（包括后台处理和修复缺陷）； 对热线和ITSM问题归类汇总分析，负责知识库的更新维护。 对不能处理的故障协调二线加快问题推进解决 日常事务 * 1.2 数据管理： 负责省内业务账号权限配置（详见附件“3一线可配置的账号权限”）； 负责协助最终用户在前台界面进行相关数据配置工作。 （详见附件 “4一线人员可进行的数据配置工作”）。 对需要二线完成数据变更，一线负责按天汇总变更数据清单统一提交二线处理。 日常事务 * 1.3 应用系统监控： 检查应用系统是否能够正常登录，主要业务功能是否能正常办理； 系统出现故障，通过电话或qq等途径向二线报障； 跟进系统故障修复情况，并向最终用户通报处理情况。 目录 1、日常事务 1.1用户报障处理 1.2 数据管理 1.3 应用系统监控 2、周期性工作 2.1 用户培训 2.2 用户定期沟通 2.3 运营分析 3、推广支撑 4、部分配置内容和运维界面 周期性工作 * 2.1 用户培训： 每半年对最终用户进行调研，收集培训需求；形成最终用户培训需求报二线； 依据培训需求，利用培训文档、现场支撑，集中培训，远程教学等手段对最终用户进行有针对性的培训。 周期性工作 * 2.2 用户定期沟通： 负责最终用户问题解决情况的回访。每月对最终用户进行抽样电话调查，不定期进行现场回访，对问题的处理情况及满意度进行回访。 形成客户回访报告，并对用户反映的重点问题进行处理，无法处理的报二线并跟进问题处理进度。 周期性工作 * 2.3 运营分析： 一线每日对运维情况形成日报，做为一线运营工作量考核及问题跟进的依据； 每周对本周运维过程中的数据进行统计分析，形成周报，报二线及省端业务部门。 目录 1、日常事务 1.1用户报障处理 1.2 数据管理 1.3 应用系统监控 2、周期性工作 2.1 用户培训 2.2 用户定期沟通 2.3 运营分析 3、推广支撑 4、部分配置内容和运维界面 推广支撑 * 对一套部署的系统，负责组织省内用户在其他推广省份上线后的系统数据和功能验证，形成验证报告。 人力系统在其它省上线后，已上线省份一线组织本省业务用户对系统数据及功能进行验证，防止它省上线对本省人力业务的影响。 3. 推广支撑 目录 1、日常事务 1.1用户报障处理 1.2 数据管理 1.3 应用系统监控 2、周期性工作 2.1 用户培训 2.2 用户定期沟通 2.3 运营分析 3、推广支撑 4、部分配置内容和运维界面 配置内容 用户所属和关联组织的维护 关联组织。查找出用户，再给该用户勾上/取消关联的组织； 对组织对应的利润中心、成本中心信息进行维护； 将人员信息维护到对应的岗位下面； 在“对应人员”页面中配置人员账号； 具体详情见第13页附件：《一线可进行的数据配置工作》 配置内容 用户关联角色的维护 查找出用户，在页面中新增、删除角色； 给用户勾上/取消关联的角色； 配置系统的角色和相应的权限，配置菜单、人员账号及流程权限等； 具体详情见第16页附件：《一线可进行的数据配置工作》 配置内容 用户权限的维护 根据人员权限的更变，给相应的用户授权或者取消授权； 用户可以访问的组织范围； 业务的审批流程和对应关系； 配置用户数据权限，如利润中心组、科目、档案类型、报表数据等； 具体详情见附件：《一线可进行的数据配置工作》 配置内容 业务数据配置 业务数据录入维护、预算项目、经济事项、会计科目等； 具体详情见附件：《一线可进行的数据配置工作》； 结束语 谢谢！ * * * * * *