呼叫中心基础知识.pdf

呼 叫 中 心 基 础 知 识 －－刘江 2006 －12－01 本次培训的目的 了解和掌握呼叫中心的定义和呼叫中心管理的内 容 了解和掌握呼叫中心的相关术语以及在工作中的 运用 提供与他人分享经验和成功经历以及挑战的机会 营造一个有收获的、充满乐趣的学习氛围 - 2/16 - 目 录 呼叫中心的定义和行业咨讯 有效的呼叫中心管理 呼叫中心的特点 相关术语和工作运用 - 3/16 - 呼叫中心的定义和行业资讯 - 4/16 - 呼叫中心的定义 呼叫中心是一个由人员、流程、技术、战略构成 的协同体系，通过有效利用组织资源和多样化的 沟通交流渠道实现与客户的互动关系，为客户与 企业带来价值。 - 5/16 - 呼叫中心行业发展情况 截至到2005年底，全国座席总数达21.6万个，呼叫中心 机构超过5000个。 在电话营销最为旺盛的美国，拥有15000个呼叫中心，并 仍以31％的年速度增长。 中国从事呼叫中心行业的从业人员是万分之6，欧美国家 大约是万分之300-400。 第一代客户服务中心：简单的人工热线电话 第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统（IVR) 第三代客户服务中心：基于CTI技术的呼叫中心 第四代客户服务中心：多媒体呼叫中心 - 6/16 - 呼叫中心管理 呼叫中心管理是 一门把正确数量的具有相应技能的人员和相 匹配的支撑资源，在正确的时间及正确的地点来处 理准确预测的业务量，并满足服务水平，保证服务 质量的艺术。 - 7/16 - 有效的呼叫中心管理是 • 拥有恰当数量的人 职业要求： • 以及支撑资源  专业化知识 • 具备恰当的技能  专业化技术运用 • 在恰当的地方  专用语言 • 在恰当的时间  商业模式 • 受理精确预测到的工作量  正式训练 • 以规定的服务水平  从行业的角度去认知 • 并符合质量要求 % - 8/16 - • 为了达成服务水平与质量目标，通过以下: – 战略