全面品质优势TQA.pdf

全面品质优势TQA 企业的目标；就是企业全员的目标！实现和达到目标，必须实现和实行全员质量管理。 只有在每位员工都愿意为追求品质而努力的情况下，品质改进才不至于流于空谈，这 就是我们提出品质计划的原因，计划的中心思想可以归纳为五大品质支柱 • 以客为尊 要为顾客提供优质的产品和服务，公司内每位员工必须以满足 客户的需要为己任。 • 同心协力 每位员工都肩负改进品质的责任，如何人也不能袖手旁观，坐 享他人努力为公司建立的品质优势。 • 厘定标准 当员工学习如何度量品质时，他们就会知道改进品质应该从何 处、何时着手，他们还能把过程中的成果记录下来。 • 系统支持 口号当然有其作用，但推动品质改进的重要关键在于建立一个 全面的辅助系统，例如策略规划、制定预算及表格管理等等。 • 不断改进 出色的机构都会察觉到不断进步的必要，若要建立和维持品质 优势，一个就必须不断在工作中寻求创新和改进。 五大支柱是放之四海而皆准的道理，不论是服务机构、政府部门、工厂、医院、 以至各式各样需要满足顾客要求的机构，普天下人人为我、我为人人而形成社 会，这就是服务。有服务就需要求品质，所以不论员工的级别高低而一概适用。 推行品质优势计划所带来的好处是显而易见的，不但可以赢取客户的赞赏，也 可提高公司在市场中的竞争能力。 品质优势计划旨在介绍品质的原理，并提供在实际工作中实践理论的种种方法。 在学习中，你会学习到在机构内为品质建立一个公认定义的重要性，也会了解 到所有与品质有关的成本－引入品质的成本，以及弃品质于不顾所引致的重大 代价。 课程中提出一个顾客及供应者的理想关系模式，从而帮助你确立目标，提高顾 客的满意程度，学习如何检讨现行的工作程序，怎样才能更有效地满足顾客的 需求。 学习特意帮助你加深自己目前的思想行为与品质支柱两者关系的了解，并且学 习如何运用品质的工具与技巧，在分享经验和解决困难过程中，更希望协助你 绘画出公司未来的前景，即推行品质优势计划后的美好景象。 课程分为四个部分： 第一章 首先介绍品质优势的基本原理，并在五大支柱 （以客为尊、同心协力、厘定标 准、系统支持、不断改进）的基础上为品质一词说明定义，这些支柱全都是构 成一个出色机构所不可缺少的要素。 第二章 介绍成本概念，并探讨不顾品质所引至的真正代价，无论是做了不应该做的事 或办事不当，都会增加种种不必要的成本。例如：浪费、重做、业务损失、超 时工作及不满情绪等等。 第三章 通过机构内每位员工都是顾客和供应者的构想，对工作提出了一种新的看法， 在机构里建立明确的顾客与供应者关系是成功的关键。 第四章 强调不断改进的重要性，并且列举防止问题发生的方法，以及提高效率的工作 方式。 第一章：品质的含义 目录 品质的含义 概论 ： 品质的含义 问卷 ： 品质的含义 讲解 ： 高Q与低Q 讲解 ： 品质的五大支柱 练习 ： 试为公司的品质支柱定义 练习 ： 给公司在品质支柱的表现进行评分 练习 ： 创造你的品质 讲解 ： 品质蓝图 重点 ： 品质的含义 阅读材料： 品质的含义 概论 品质的含义 本章介绍“品质优势” 的重要概念。我们将学习一种基于品质 五大支柱的新的品质定义。这些支柱是构成出色机构的基石。 目标 到本章结束时，你就能够： • 与其他同事使用共同语言讨论品质改进 • 用品质五大支柱来分析现行的运作情况 • 描述改进品质能怎样改变你及公司运行方式 • 用品质蓝图来改进公司品质 问卷 品质的含义 现在，品质是机构讨论中最重要的话题。可能有多少个机构，就会有多 少个关于品质的不同想法。作为开始，让我们看看品质对你意味着什么。 指示 判断下列句子的是与非：