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管理沟通与协调艺术 杨 梅 老师 四川大学工商管理学院MBA特聘讲师，企业导师 成都商报商务礼仪特约讲师 世界银行国际金融公司中国项目开发中心认证培训师 NLP专业执行教练 国家高级注册培训师 美国PDP企业人力诊断及经营管理（国际组织合格证照）资深讲师 及顾问师 四川蓝光集团人力资源管理顾问 四川大学人力资源管理学硕士 从事专业培训多年，积累了大量的培训经验 课程理论联系实际，可操作性强，课堂活跃 擅长个人生产力提升、商务礼仪与职业形象塑造、管理沟通等课题 期望值调查 我在沟通中遇到的困惑/挑战是什么 我期望通过这次培训得到什么帮助 3 4 每位管理者每天平均花费50％左右时间在沟通中。沟通是管理者最重要的工作! 90%的问题是沟通的问题，90%的错误是沟通不当产生的错误! 企业管理过去靠的是沟通，现在靠的也是沟通，未来靠的还是沟通。 ——松下幸之助 一、什么是沟通？ 6 沟通——是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 沟通的目的 传播信息 表达感情 建立关系 达成共识 8 意识 1% 潜意识 99% 9 潜意识对沟通的影响重大。 左脑与右脑 画面 大局 意义 颜色 感性 潜意识 意识 理性 逻辑 分析 数据 文字 10 信息的传递 肢体表达 55% 语音语调 38% 语言内容 7% 11 12 沟通的方式 说话语言(内容) 情绪语言(语气) 隐藏语言(真正含义) 口语 肢体语言 目光接触 面部表情 空间距离 时机控制 外在环境 非口语 13 肢体语言也是沟通的一部分 14 沟通的途径 口头——直接面对面，靠中介电话 书面沟通 网际沟通 沟通的方式——直接与迂回 15 请思考 沟通的效果重要还是“道理”重要？ 16 有效沟通的前提 沟通的意义在于对方的回应，强调说得对不对没有意义，说得有效果才重要。 凡事至少有三个解决方法，若已有的方法不管用，总可以找出变化和突破。 17 18 事 情 事实 心情 感受 通情达理 ＋ 沟通首先是“情”的沟通 19 二、通“情”的艺术 角色定位 价值观认知 利益性 20 21 2.1 角色定位 角色定位的矛盾 启示: 个体在组织中的角色 不同角色 特定期望 根据期望评判个体 个体角色意识 角色差异 22 23 2.2 价值观认知 理解层次 ——我是谁 ——为什么做/什么重要 ——有什么/其他做法/选择 ——做什么/做的过程 ——人、事、物、时、地 身份 信念 价值 能力 行为 环境 场景：孩子考试成绩不好 环境：老师说——学校的噪音很多，影响孩子学习。 行为：老师说——他这次准备得不好 能力：老师说——他对数学一向领悟得很慢 信念：老师说——考试不重要，重要的是他对 学习有兴趣 身份：老师说——他不适合学数学，他太蠢了。 24 鲁 道 夫 的 船 25 阿西娜——痴情女子 西维尔——河对岸的恋人 布鲁斯——阿西娜的挚友 阿里——西维尔的挚友 鲁道夫——船夫 换位思考——体会对方的想法 许多情况下，是我们“不善于”换位思考； 了解领导的想法——相似换位； 给对方一个承诺，就是对自己的激励； 显示领导的重要； 理解“言不由衷”的话 26 2.3 利 益 性 27 了解沟通对象的利益 他们对感兴趣的内容会很关注 他们对得到的利益会很关心 利 益 性 沟通对象更关注对他们自己的利益/观点/关注点等 与不同对象沟通时关注他们的利益，提供充分的相关信息 28 利 益 性 链 条 29 三、达“理”的艺术 30 沟通成功的关键不是你说得多么有道理，而是别人怎么理解！ 因人而异 31 更主动的态度 更配合的态度 聚焦事情 聚焦于人 耐心的合作者 耐心平和、持久稳定、 善于谋定而后动 有效的传播者 社交欲望强、积极乐观、 通过影响他人来使事情发生 精准的专业者 喜欢精确、追求完美、循规 蹈矩、凡是强调有根有据 竞争的掌控者 结果导向、积极争取、 喜欢风险挑战、总是想要主导事情 应变的协调者 善于协调、环境适应力强、 能够根据面对不同的对象转化风格 五种个性特质综述 3.2 倾听 倾听真的很难吗? ‘听’与‘说’, 哪个更难? 为什么? 32 33 倾听很难 做个会倾听的管理者 调动对方沟通的积极性 帮助我们做出正确决策 留下乐于合作的印象 化解对方的不良情绪 3.3 反馈 平等的 / 鼓励的 引导的 / 建设性的 不针对个人 34 使对方乐意沟通的句子 “你的意思是说……” “我听到你说……” “你是说……” “