课件：专业推销技巧.ppt

* 利益 BENEFIT SAFETY 安全性 PERFORMANCE 效能性 APPEARANCE 外表性 COMFORT / CONVENIENCE 舒适/方便性 ECONOMY 经济性 DURABILITY 耐久性 * FAB 例子 丁香牌开前胸罩 FAB 特 点 功 效 利 益 开口前设 操作方便 不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼， 不易掉落 肩带不致滑落，保持外形美娇。 含BB纤维 极富弹性 穿带舒适，无束缚感，精神愉快。 容易成型 使最性感的曲线表露无异。 尺码齐全 容易选择 可节省挑选时间，记住号码不必试穿。 尺寸贴身 可免松动而引起磨擦，引起皮肤过敏反应。 款式新颖 高贵典雅 让你看起来高贵大方，成为人从羡慕的仕女。 适合潮流 让你的情人更注意，可享受浓情蜜意的约会。 * 处理反对意见的方法 当一个人在提出自己的看法时，如果马上被对方驳倒的话，其心理上一定 立即产生一种不舒服的感觉，此时最需要的是一种体会与谅解。从顾客的角度 去看事情，表示了解是非常重要的原则。如果再进一步以深入了解的谈吐去探 讨顾客在心理上如此设想的根底，非但能够直接而深入触摸到顾客的心理，实 习去深入到造成反对的真正原因。因此我们建议，在处理反对意见过程中最重 要的还是体贴，了解顾客的想法、态度。 Cushion（缓冲） Probe（探询） Listen（聆听） Answer（答复） * 处理反对意见的基本观念 反对意见是顾客的正常反应 “投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能 处理反对意见。 要促成赢/赢的结果 避免“我赢，你输”的相对局面。 让顾客杷话中之话，坦开胸襟讲出来 让顾客坦开胸襟才是关键，切勿过分担心如何答复反对意见。 从仔细聆听中去处理原则 从耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。 * CPLA 缓 冲 就是感谢顾客，衷心对顾客表示谢意，或表示了解有这样的想法。例如： [1] 我了解您的想法。[2] 谢谢您提出这一点等。 探 询 为了深入了解反对意见的想法，以及隐藏在背后的话中之话，必须让顾 客细为叙述其中道理。推销人员必须应用言辞的及非言辞的等各种聆听 技巧去探询顾客的想法。例如： [1] 能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？ [2] 您说我们的产品品质不可靠，请问哪些要点让您对我们的产品品质产 生怀疑？等等。 聆 听 顾客在叙述时必须耐心地，以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不 同的角度去核对反应意见的内容。例如： [1] 您说我们的产品已经过了您成本的85％，您的意思是说15％的毛利无 法让您接受，是不是？ [2] 您是说我们的产品在过去让您觉得不良率超过一般水准，是吗？能不 能请教一下，您觉得不良率应该维持在何种水平？等等。 答 复 经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以开始答复，此时各 种处理反对意见的技巧才可以派上用场。 * 缓冲－表示体会谅解，表达关心，维持镇定 “我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的。” “我可以了解您所说的。” “谢谢您把这件事提出来。” “我很了解您为什么有如此感觉。” * 探察－运用探察的技巧，以分析出特定的反对意见  “有没有什么特别的原因会……” “您的意思是不是……” “请再说明白一些。” “假如您能够再详细说明一下，对我获益会很大。” “您所说的这一点，换一句话说，是不是……” “后来呢？” “为什么？”（太直接，要小心使用） * 缔结访问 缔结访问的心理准备 缔结前的心理障碍 害怕会被拒绝，会很难堪 犹如向顾客乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求 想象中要求订货是副可怜的模样 要替买方的立场设想 买方在作为一种变化的决策时心理会动摇而不平衡 担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助 对于新的想法或事物没有信心而不舒服，需要更多证据支持，担心的内容可分三类： a. 损失金钱或浪费的恐惧 b. 对商品本身的价值置疑 c. 被第三者嘲笑的恐惧 业务人员的正确心理 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会 * 缔结访问 帮助顾客做成决策的方法 明确化再强调产品的利益要点 商品价格的稳定性，提早购买的好处，周转快利润佳等 售后能够得