电话销售与成交技巧实训.pdf

电话销售与成 交技巧实训 第一章电话销售的挑战 我们是如何看待电话销售 1.排斥 2.不信任 3.怕被继续骚扰 4.具有挑战性 • 为什么电话销售会具有挑战性为什么电话销售会具有挑战性 • 1.人的性格具有两面性 社会社会面和自自我面 • 社会性面：一个人在人群中表现出来的精神面貌，是 他在社会中的行为方式他在社会中的行为方式。 • 自我面：当一个人封闭在一个空间中，没有别人观察 的时候所表现出来的精神面貌的时候所表现出来的精神面貌。 • 2. 电话销售的现状 • 从业人员的素质从业人员的素质 缺乏专业的训练缺乏专业的训练 • 虚假情况导致的不信任 第二章电话销售的基本概念 • Inbboundd模式和模式和Outbboundd模式模式 • 1.Inbound模式 • 定义： • 通通过广告过广告，，促销活动推动客户主动呼入促销活动推动客户主动呼入，，初次沟初次沟 通是以销售人员被动接听为主的电话销售过程。 • 特点特点：： • A.成本投入高 •• BB.成单率较高成单率较高 • C.客户态度较好 • 2.Outbound模式模式 • 定义定义： • 初次沟通是以销售人员主动外呼客户的电话销售 过程过程。。 • 特点： • A.未知未知性性 B.成本投入低成本投入低 • C.成单率较低 D.易产生挫败感 • D.客户态度较差 • 其他的模式其他的模式 • 1.服务和销售兼顾服务和销售兼顾 • 2.看上去是服务，但实际上是销售 第三章电话销售实战技巧 • 准备环节 • 通话设备检查通话设备检查 • 记录本本 • 促销资料 • 客客户信息回顾户信息回顾 • 相相关产品信息及竞品信息关产品信息及竞品信息 • 开场部分 • 开场应达到的目的开场应达到的目的 • 11.传递形象传递形象 如何传递形象 • 关键关键词 • A.声音，平稳的语调和标准的发音用词 • B.用词，专业和精炼的用词 • 2.展示态度 • 态度如何体现态度如何体现 • 关键词 • A.敬语和礼貌用语，如：“您，请，麻烦您……” • B.愉悦的表情愉悦的表情 • 适当的夸张 • 3.两个问题 • AA.销售员最大的痛苦是什么销售员最大的痛苦是什么？？ • B.销售员员最大大最大大的痛苦苦又是什什么？ • 让客户记住自己的话术 • a.我是您的我是您的一对对一销售顾问销售顾问，有事联系我就有事联系我就 好了。 • b.适当谦虚的告知客户自己的工作表现。 4.缓和客户紧张的情绪缓和客户紧张的情绪 缓和紧张情绪的必要性缓和紧张情绪的必要性 a.销售顾问 b.客户客户 缓和紧张情绪的手段缓和紧张情绪的手段 a.适当的语速 bb.拖拖 c.不立即回答客户关于价格，优惠等问题。 5.开场部分的话术设计要点 InboundInbound模式模式 让客户记住自己 获取客户的详细信息获取客户的详细信息 （（全名全名，手机号码手机号码）） Outbound模式 80%   10% 8% 2% a.充分利用各种促销手段 b.体现差异性 cc.体现公益性体现公益性 d.告诉客户我们不会恶意骚扰他们 6.根据客户来根据客户来源进行进行开场设计场设计 aa.对老客户重新进行呼叫对老客户重新进行呼叫 理念：销售与售后服务的关系 1).已成交客户 2)2).建立了联系建立了联系，，但是没有成交的客户但是没有成交的客户 如何接触这类客户（通讯手段，身份的转换） 未能成交的原因 b.名单式外呼 特点特点：绝大多数都是潜在客户绝大多数都是潜在客户 客户信息有效性不高客户信息有效性不高 被各种销售电话呼入过 话术:1).公益性的开场白 2)2).循序渐进的销售模式循序渐进的销售模式 不要着急不要着急，休息休息，休息休息一会会儿 • 7.根据客户情根据客户情况进行进行开场设计场设计 • 例如按年龄阶段例如按年龄阶段 a.老年人（亲切，关切） b.中年人（诚恳，谦虚） cc.年轻人年轻人 （（新奇新奇，，体验体验）） 开场阶段的注意事项： a.一定要有充分的准备定要有充分的准备 b.设计设计合理的话术术 c.尽量不用怪招 第四章