企业为何需平衡计分卡.pdf

企業為何需平衡計分卡 企業為何需平衡計分卡  平衡計分卡保留財務量度作為管理與業績的總結平衡計分卡保留財務量度作為管理與業績的總結 ，但但 強調以更廣泛及整合性的衡量標準，將企業的顧客、 內部流程及員工與系統的表現與長期財務成功連結。  財務衡量標準： 造成過度追求短期的財務成功造成過度追求短期的財務成功 ，而對創造長期價而對創造長期價 值的無形與智慧資產投資不足。 FMCFMC公司的例子公司的例子 ：目前財務績效表現良好目前財務績效表現良好 ，但已但已 沒有成長的潛力。也無法評估長期行動方案的績 效。 短期財務壓力，迫使削減新產品開發、流程改進、 人力資源培養養 、資訊科技與系統的開支 。 (喪失儲備資產以創造未來經濟價值的能力) (以昂貴價格低劣服務剝削顧客) ((短期獲利增加短期獲利增加 ，但缺乏顧客的忠誠與滿意但缺乏顧客的忠誠與滿意)) 企業為何需平衡計分卡  財務衡量標準財務衡量標準((續續)) ： 全錄的失敗案例： 代寡占的全錄出租影印機年代寡占的全錄出租影印機 ，，一魚兩吃策略一魚兩吃策略 同時賺影印利潤與碳粉、紙張的利潤。 昂貴機器卻故障率高導致顧客不滿 。 全錄對應策略為賣斷機器，並成立維修服務部門。 結果創造高的財務績效：營收、利潤成長，投資 報酬率增加報酬率增加 。 但顧客的期望是：效率高且低故障率的機器。 當日本當日本 、、其他美國公司提供便宜其他美國公司提供便宜 、、低故障率低故障率 、、影影 印品質相似或更好的機器時，全錄立刻流失顧客。 下場 ：幾乎破產 。 轉危為安的策略：重視服務與品質。 企業為何需平衡計分卡  財務衡量標準財務衡量標準((續續)) ： 財務衡量標準為落後指標，無法評估與指引在競 爭環境下的運行軌道爭環境下的運行軌道 ；；無法指引應採取那些行動無法指引應採取那些行動 以創造未來的財務價值。  平衡計分卡的四個構面平衡計分卡的四個構面 ：： 願景與使命傳達公司基本價值與信念，揭示公司中心 信仰信仰 ，確認公司目標市場確認公司目標市場 、核心產品核心產品 。 如：成為民航業最成功的公司。 願景與使命非口號應將個人願景化為振奮組織之共同 願景 。 為達成願景與使命，各部門與個人應如何做？ 平衡計分卡將願景與使命變成平衡計分卡將願景與使命變成一套上下連貫的目標與一套上下連貫的目標與 量度 。 平衡計分卡闡述組織希望的成果平衡計分卡闡述組織希望的成果 ，及達成此成果之驅及達成此成果之驅 動因素，因而凝聚組織成員之精力、能力與知識，為 達成此長期目標而努力。 財務構面 • 目的： 以企業的最終目標為依 據選擇適當的財務目標據選擇適當的財務目標 達到財務績效。 • 主題 ： 營收成長、生產力提高 成本下降、資產利用、 風險管理風險管理等等 顧客構面 • 目的： 以 目標顧客和市場區隔 為方向為方向 ，調整自己核心調整自己核心 顧客的成果量表 • 主題 ： 市場佔有率、顧客延續 率、顧客爭取率、顧客 滿意度滿意度 、、顧客獲利率顧客獲利率等等 。。 企業內部流程構面 • 目的目的 ： 管理階層辨識公司是否能夠達到顧客和股東的目 標標 ，建立內部流程價值鏈建立內部流程價值鏈 。 • 主題： 創新流程創新流程 營運流程營運流程 售後服務售後服務 認識 辨別 創造 創造 遞交 服務 滿足 顧客需求顧客需求 市場市場 產品產品