旅游法规第三版第五章.ppt

消费者的权利与经营者的义务 经营者的义务 　　经营者的义务是指在消费领域中，经营者依法必须为或者不为一定行为的必然性。 　　根据我国《消费者权益保护法》第十六条至第二十五条的规定，经营者必须履行的义务有以下十项： 消费者的权利与经营者的义务 　（一）履行法定义务和约定义务 　　第一，经营者向消费者提供商品或者服务时，应当履行我国《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《商标法》等有关法律、行政法规所规定的义务。 　　第二，经营者应当履行与消费者之间合法约定的义务。 消费者的权利与经营者的义务 　（二）接受监督的义务 　　第一，经营者要通过有效途径和方式接受消费者的批评和建议 　　第二，把向消费者提供商品或者服务的活动置于消费者的有效监督之下。 消费者的权利与经营者的义务 　（三）保证商品和服务安全的义务 对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，应当向消费者作真实说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者应当保证其所提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对消费者人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告并告知消费者，同时采取防止危害发生的措施。 第一 第二 第三 消费者的权利与经营者的义务 　（四）提供真实信息的义务 消费者的权利与经营者的义务 　（五）标明真实名称和标记的义务 　　租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。不得使用未经核准登记的企业名称；不得擅自改动已经核准登记的企业名称；不得假冒他人企业名称和营业标记；不得仿冒或使用与他人企业名称或者营业标记相似，足以造成消费者误认的企业名称或营业标记。 消费者的权利与经营者的义务 　（六）出具凭证或者服务单据的义务 　　第一，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据； 　　第二，消费者索要购货凭证或者服务单据时，经营者必须出具。 消费者的权利与经营者的义务 　（七）保证商品和服务质量的义务 　　除消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵外，经营者应当保证消费者在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。 　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。 消费者的权利与经营者的义务 　（八）履行“三包”或者其他责任的义务 根据不同服务行业的特点，经营者按照国家有关规定或约定对其提供的服务承担安装、指导使用等责任。 经营者按照国家规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退的责任或其他责任（如违约责任、侵权的责任等），目前国家规定“三包”的商品主要有自行车、彩色电视机、家用录像机、摄像机、收录机（含音响）、手机等多种商品，“三包”有效期为一年或半年。 经营者履行法定或约定的“三包”，必须按规定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第一 第二 第三 消费者的权利与经营者的义务 　（九）不得单方做出对消费者不利规定的义务 　　经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；不得以上述方式减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 消费者的权利与经营者的义务 　（十）不得侵犯消费者人格权的义务 消费者权益保护体系 消费者权益保护机构及其职责 　　消费者权益保护机构是保护消费者权益的政府机构和社会组织等，具体包括国家行政机构、公安司法机关、消费者协会等机构和组织对消费者权益的保护。 消费者权益保护体系 　（一）行政管理部门 1.国家和地方各级人民政府 国家对消费者合法权益保护的职责主要有： 　　 （1）制定有关保护消费者权益的法律、法规和政策，并应根据情况，听取消费者的意见和要求； 　　 （2）领导和督促地方各级人民政府充分履行保护消费者合法权益的职责，使保护消费者合法权益的制度形成上下协调的体系。 消费者权益保护体系 2．工商行政管理部门 其主要职责有： 　　（1）拟订和组织实施有关法律、法规、规章和政策，协调各部门共同做好保护消费者权益的工作； 　　（2）在对企业、市场、商标、广告、合同、个体户、私营经济管理过程中，监督经营者的商品和服务，在其职权范围内查处损害消费者合法权益的行为。 消费者权益保护体系 3．物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关 　　各级物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关，均应在各自的职责范围内，依法加强对经营者的监督管理，保护消费者利益。 4．行业、企业主管部门 其职责主要有： 　　（1）加强对所属行业经营者的监督管理，对已