旅游法规第三版第六章.ppt

旅游纠纷的处理 　（二）按照纠纷的具体内容分类 旅游纠纷的处理 　（三）按照纠纷主体的不同分类 　　旅游者与旅游经营单位之间的纠纷 　　旅游经营单位相互之间的纠纷 　　旅游经营单位与旅游相关部门之间的纠纷 　　旅游经营单位与旅游行政管理部门的纠纷 　　我国旅游经营单位与境外旅游企业或派驻机构的纠纷 旅游纠纷的处理 旅游纠纷的处理方式 （一）协商（和解） 　　协商是指发生纠纷的双方当事人，在双方自愿的前提下，在互谅互让的基础上，依法自行解决纠纷的方式。 　　协商应当遵循以下原则： 　1．自愿原则 　2．平等原则 　3．依法原则 旅游纠纷的处理 （二）调解 1．调解的概念和原则 　　调解是指发生纠纷的双方当事人，在有关第三方的参与下，通过第三方从中斡旋来消除纠纷、解决争议的方式。 　　调解应当遵循以下原则： 自愿原则 合法原则 公正原则 旅游纠纷的处理 ２．调解的分类 　　调解按其性质和调解人的不同，可以分为以下几种： 民间调解 行政调解 仲裁调解 司法调解 旅游纠纷的处理 　（三）行政手段 　（四）仲裁 　　采用行政手段主要是指旅游行政管理机关依照《旅游投诉处理办法》处理旅游纠纷。 1．仲裁的概念和特征 　　仲裁是指发生纠纷的双方当事人，根据在自愿基础上达成的书面仲裁协议，将纠纷提交中立的第三人进行裁判的纠纷解决方式。 旅游纠纷的处理 特征 　（1）仲裁是一种灵活、便利的解决纠纷的方式。 　（2）仲裁是以双方自愿为前提的。 　（3）仲裁机构必须是依法成立。 　（4）仲裁必须遵循《仲裁法》规定的程序，否则将导致程序违法而无效。 　（5）仲裁裁决具有强制性。 旅游纠纷的处理 2. 仲裁的原则 自愿原则 　　以事实为依据，以法律为准绳原则 　　仲裁组织依法独立行使仲裁权原则 　　一裁终局原则 旅游纠纷的处理 3.旅游仲裁的种类和程序 　（1）国内旅游仲裁 　　①申请 　　　　旅游纠纷当事人向仲裁机关递交仲裁申请书，申请书裁明下列事项：申请人的名称、地址、法定代表人姓名、职务；被诉人名称、地址、法定代表人姓名和职务；请求事项和要求；证据、证人姓名地址。 　　②仲裁前准备 　　　　被诉人按期提出答辩书和有关证据，仲裁机关审阅申请书和被诉人的答辩书，调查取证，分析案情，可根据需要采取保全措施。 　　③仲裁 　　　　组成仲裁庭后，可以先行调解，调解不成的应作出仲裁裁决。 　　④执行 　　　　对逾期不履行仲裁裁决的，一方可向有管辖权的人民法院申请执行。 旅游纠纷的处理 （2）涉外旅游仲裁 　　①申请 　　双方当事人一致同意的，可以向我国或外国仲裁机构递交仲裁申请书或仲裁协议，申请仲裁。 　　②受理 　　经仲裁机关对仲裁申请书或仲裁协议审查，对符合规定的，予以立案受理。 　　③组成仲裁庭 　　仲裁庭的组成有两种情况：一是独任仲裁，即由一名仲裁员对案件进行审理；二是合议仲裁庭，由两个以上的仲裁员组成。 　　④裁决与执行 　　对仲裁决定拒不执行的，对方可向有管辖权的法院申请强制执行，在国外的可通过司法协助，由外国法院协助执行。 　（五）诉讼 1．诉讼的概念 　　诉讼是指国家司法机关在当事人及其他诉讼参与人参加的情况下，按照法定的程序解决争议的活动。这是解决旅游纠纷的终极方式，也是当事人依法保护自身合法权益的行之有效的主要手段。 2.管辖 　　管辖就是人民法院系统内部的分工和权限，即确定不同性质纠纷的案件由哪一级法院以及同级法院中哪一地法院审理的司法制度。 旅游纠纷的处理 旅游纠纷的处理 3.当事人 　　当事人主要是指诉讼中的原告和被告。 4.当事人的权利和义务 　　当事人权利包括：原告有提出、放弃或变更诉讼请求的权利，被告有承认或反驳诉讼请求和提起反诉的权利，双方当事人有委托代理人、申请回避、提供证据、辩论、请求调解、自行和解、提起上诉、申请执行的权利。 5.诉讼程序 旅游纠纷的处理 起诉与受理 审理 　　判决、裁定或调解书的执行 下一页 上一页 第六章 Company Logo 下一页 上一页 第六章 Company Logo 下一页 上一页 第六章 Company Logo 下一页 上一页 第六章 Company Logo Company Logo 下一页 上一页 第六章 Company Logo Company Logo 下一页 上一页 第六章 Company Logo 下一页 上一页 第六章 Company Logo 旅游投诉管理法规制度 学习目标 　　通过对本章的学习，使学生了解旅游投诉管理机构及其相关职责；理解旅游投诉、旅游纠纷、旅游投诉管辖的概念；掌握旅游纠纷的处理方式、旅游投诉管辖制度、旅游投诉的受理条件、旅游投诉的受理程序以及处理程序，并能对旅游投诉进行实际处理。 旅游投诉管理法规制度 本章重、难点 旅游投诉管辖