课件：人力资源管理实务篇下.ppt

平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点 企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好 客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标 客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率 平衡记分卡的四个层面：客户面 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 平衡记分卡的四个层面：内部营运 建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心 内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新 内部运营面指标涉及企业的 1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 平衡记分卡的四个层面：学习与成长面 学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力 面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标 削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击 学习和成长面指标涉及 1)员工的能力、2) 信息系统的能力、3) 激励、授权与相互配合 结果性指标 过程性指标 财务面 客户面 内部营运面 学习与成长面 传统的绩效指标 新增的绩效指标 关键成功因素 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标 创 新 与 发 展 指 标 建 立 良 好 的 品 牌 形 象 更 多 的 收 益 培 训 一 流 的 员 工 建 立 销 售 文 化 提 高 信 息 技 术 使 用 率 提 高 利 润 率 提 高 销 售 收 入 提 高 按 时 交 货 率 提 供 个 性 化 产 品 推 出 创 新 性 产 品 低 成 本 结 构 降 低 单 位 成 本 加 强 预 算 管 理 发 展 供 应 商 合 作 缩 短 开 发 周 期 开 发 创 新 性 产 品 推 销 新 产 品 关键成功因素 提高收益 良好的客户 反馈 报酬系统与 业绩考核的 相关性 员工满意度 理解不同 层面的 客户需要 开发新产品 产品的 交叉销售 增加客户 满意度 扩大收入 组合 学 习 与 发 展 内 部 流 程 客 户 财 务 提高技能 建立关键成功因素与绩效指标举例 企业发展目标和策略 提高净资产回报率 提高企业盈利水平 提高资产利用率 财务方面 客户方面 内部营运方面 学习与成长方面 控制合理的财务结构 提高市场份额 提高经销商满意度 提高最终客户满意度 建立良好的企业和品牌形象 提高客户盈利 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力 提高客户关系管水平 提高供应链管理水平 建立并持续改善流程和制度 提高职能管理水平 持续提高员工技能水平 创建企业文化 提高员工满意度 提高应用系统的应用水平 提高整体劳动生产率 学 习 与 发 展 指 标 举 例 －员工满意度 核心员工流失率 员工生产率 业务能力(技能) 战略培训计划 培训水平 员工在公司持续服务时间 员工被授权程度 激励计划 适应市场变化的能力 制造过程中的学习 产品成熟所需的时间 指导下级，团队水平提升 应 用 平 衡 计 分 卡 的 要 点 平衡计分卡是一种战略规划的理念，它突出了长期被忽视的潜在企业价值和企业能力。 平衡计分卡的平衡理念是相对的，而不是绝对的。 平衡计分卡四个方面在不同的企业发展阶段也会有不同的侧重点。 对于处于高科技产品制造业的中兴公司来说，财务指标应当受到高度重视 正确 　误差 　误差 　绩效标准因素 造成绩效评估误差的因素 被评估者因素 实际绩效 评估绩效 标准不明确 方法不一致 评估者分歧 夸张效应 心境与健康 　抵触情绪 环境问题 时间 地点 评估者因素 晕轮效应 感情效应 近因效应 偏 见 心境与健康 三、克服存在问题的方法 1、通过评估面谈加强对评估的管理 2、对评估等级进行强制分布以规避集中倾向 3、用“潜在合同”补充评估中某些不确定的因素 1、通过评估面谈加强对评估的管理 评估面谈的意义 影响评估面谈 成功的因素 主