客户服务实务 学习情境一项目一任务一诠释客户服务三大专业术语.ppt

SERVICE 请大声读三次 “S”表示微笑待客（Smile for everyone) “E”精通业务（Excellent in everything you do) “R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality) “V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special) “I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return) “C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care) “服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。 现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。 市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始： 美国市场营销协会AMA给出的服务定义： 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 菲利普.科特勒教授给出的服务定义： 一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 知识点二：诠释服务之服务的特性 　 1、无形性 　　2、异质性 　　3、同步性 　　4、不可储存性 　　5、所有权的不可转让性 6、易逝性 知识点二：诠释服务之服务的训练 12月20日5点30分，背着两个大包得曾先生满头大汗跑进了“某银行的营业厅”。 曾先生：“我要汇款请帮我办一下。” 柜员：“已经下班了，汇不了了。” 曾先生：“你们不还在迈，帮我汇一下。我是从城外赶来的，快过年了我明天就要回家。” 柜员：“我们帮不了你，明天在来吧。” 曾先生：“唉！白跑一趟。” 知识点三：诠释客户服务之定义 在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。 请对这现象进行评价？ 知识点三：诠释客户服务之定义 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 知识点三：诠释客户服务之特征 知识点三：诠释客户服务之特征 知识点三：诠释客户服务之特征 (1)无形性:在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像实物一样呈现在你面前。但服务可以被感觉，并且客户可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。 知识点三：诠释客户服务之特征 (2) 不确定性（对服务人员素质的依赖性）：服务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质，服务的质量与服务人员的素质的高低成正相关。因此，为了提高服务质量，企业应当挑选合适的人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性。同时通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性。 知识点三：诠释客户服务之特征 （3) 差异性：同样的服务，不同的客户对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。因此，应加强个性化、人性化服务。不但要增强顾客的价值感，还要让顾客感动是顾客服务的定律之一。 知识点三：诠释客户服务之特征 (4) 综合性：服务质量综合性的特点主要表现在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待服务时间、服务时间等；卫生、安全性、可靠性、方便程度、舒适性，以及服务能力、服务态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性等。 知识点三：诠释客户服务之特征 (5) 同步性：服务人员提供客户服务的同时客户就消费服务，二者在时间上是同步的。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质量极差将无法进行修补。 知识点三：诠释客户服务之特征 (6)可得性:顾客应在合适的时间、合适的地点，在合适的情境中便利地获得所需要的服务。良好的服务不在于是否得到了服务，更在于使顾客便利的得到服务。 知识点三：诠释客户服务之特征 (7)互动性:顾客服务是企业与顾客的响应性互动性过程，“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提要求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。 知识点三：诠释客户服务之特征 (8) 起伏