呼叫中心现场管理培训.docVIP

一、工作环境（标准参照附件《环境标准及图例》） 公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，培训室（区）、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等） 个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位。 手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中； 戴好工牌后方可进入工作区。 严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。 二、工作礼仪及工作状态管理制度 工作礼仪 上班时须佩戴工作牌，穿着得体、仪表端庄、状态饱满、专业服务、同事之间和睦相处。 与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 通话禁忌： 通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不让客户听见通话外其他声音。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。 在通话中不要对客户进行评价。 不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。 咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。 工作状态 不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情。 座席区内严禁玩游戏，看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序。 座席区内严禁上外网。 工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为。 不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。 不用热线（4008123456）电话与私沟通，不允许私自使用组长电话拨打外线，如有紧急事情需向当班组长或班长申请用指定电话处理； 未经允许不得擅自离岗，到多功能室休息，到宿舍去东西，购买东西，工作区内随意走动等。 工作区域内不串岗，接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并关闭显示器。 非因工作需要不将办公设备移离安装场所。确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装 爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。 三、交接班管理制度 交接班 接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班，做好上班前的准备工作。须准点登入系统。 在交接班时，交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求，退出原坐席系统，让接班人员重新登陆使用。 交班人员必须在接班人员到来之后，且必须在接班人员（代班人员）正常工作之后方可离开工作岗位，不允许出现缺岗。 交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚，重点问题（异常问题）重点说明，且表述一定要清晰，如跟进情况、跟进时间等必须明确； 如交接班坐席当天有特殊情况不能准时交接班，应提前通知组长，遇到特殊情况需提前3小时通知，组长做相应的调班安排。 接班、交班坐席在交接班时，勿在座席区喧闹、交谈，以免影响其他人工作。 代班坐席出现迟到或早退，则当天的出勤考核将纳入代班坐席的出勤考核中。 每月月末班长按当月的排班计划，评定当月坐席的出勤情况。 四、值班、值日管理制度 值班、值日 1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用（机器故障除外），对现场的不良现象应加以制止，严禁出现包庇或现场管理混乱的现象，监督CSR井然有序走出座席区，不能出现跑步离开座席区，或是在座席区停留，与其他同事闲聊，影响现场工作状态。 遇电信故障时，员工无法正常接听来电，此种情形，当班人员应提前通知故障时间及恢复 正常时间及其它注意事项，以做出正确的对应措施。 3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象。 4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好，离开时需检查电脑、空调等是否关闭，桌面是否有遗留物件。 5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况。（如：多功能厅地面，饮水机接水盒，冰箱后等角落处，窗台，冰箱内部的定时清理，W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理，）以便第二天让阿姨打扫。 五、办公设施使用管理制度 办公设施 1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报当班组长或班长申请设备更换，或申请调换工位。个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任。 2、保持微波炉内清洁,使用