物业保安员行为规范管理作业规程(5).docVIP

物业保安员行为规范管理作业规程(5) 物业保安员行为规范管理作业规程5 　　1目的 　　规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容，使之符合业主和公司的要求。 　　2适用范围 　　适用于全体保安员（含报警员）言谈举止和仪表仪容方面的管理。 　　3职责 　　3.1保安部、保安队长（安保部经理）、班长负责监督、检查和纠正。 　　3.2当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。 　　4作业规程 　　4.1保安员的称呼和举止 　　4.1.1保安员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。 　　4.1.2保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答”到”。在上级口述指示后，应回答”是”。 　　4.1.3保安员进领导办公室前要喊”报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。 　　4.1.4保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。 　　4.1.5保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。 　　4.1.6保安员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。 　　4.2保安员可参照执行的礼貌服务用语。 　　4.2.1称谓语 　　称谓语包含： 　　a)XXX先生（同志）； 　　b)XXX小姐（夫人、女士）。 　　4.2.2问候语 　　问候语包含： 　　a)您（们）好，（欢迎光监）； 　　b)多日不见，您好吗？ 　　c)早（晚）安； 　　d)早上（下午、晚上）好。 　　4.2.3祝贺语 　　祝贺语包含： 　　a)祝您成功！ 　　b)祝您节日（旅途）愉快！ 　　c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！ 　　4.2.4征询语 　　征询语包含： 　　a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？ 　　b)先生（女士），我来帮您，好吗？ 　　c)还有别的事需要我帮忙吗？ 　　d)我可以进来吗？ 　　4.2.5应答语 　　应答语包含： 　　a)当业主有事呼叫保安员时，可以说： 　　--先生（女士），我来了； 　　--先生（女士），我马上就来； 　　b)当业主感谢时应说： 　　--请不必客气； 　　--没关系； 　　--这是我（们）应该做的。 　　4.2.6安慰语 　　安慰语包含： 　　a)当业主遇到不顺心的事时，保安员应说： 　　--您别着急，我帮您想想办法； 　　--我希望您很快会好起来的； 　　--我希望您没事； 　　b)当业主身体不适或患病，应说： 　　--请多保重； 　　--祝您早日康复。 　　4.2.7道歉语 　　道歉语包含： 　　a)很抱歉，打扰您了； 　　b)对不起，给您添麻烦了； 　　c)请原谅，让您久等了； 　　d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了； 　　e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留； 　　f)对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候； 　　g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。 　　4.2.8答谢语： 　　当得到业主的帮助或配合时，应说： 　　--谢谢您的帮助（支持） 　　--非常感谢您的合作； 　　--能得到您的支持，我很荣幸和感谢。 　　4.2.9推辞用语 　　推辞用语包含： 　　a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去； 　　b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉； 　　c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去； 　　d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去； 　　e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。 　　4.2.10指示用语 　　指示用语包含： 　　a)请这边走； 　　b)请往前走再往左（右）转弯： 　　c)请把车停在外面； 　　d)请您在这里登记一下。 　　4.2.11电话用语 　　电话用语包含： 　　a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说： 　　--您好，这是XX岗（报警中心）； 　　--对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？ 　　--对不起，请讲慢一点； 　　--对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗； 　　b)打电话时，语言要简单明了，口齿清晰： 　　--您好，我是XXX； 　　--您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？ 　　--请帮我转告一声好吗？ 　　4.2.12对讲机用语 　　对讲机用语包含： 　　使用对讲机进行对话时，语言要简单明了： 　　a)呼叫时应说：”呼叫XX岗（报警中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说：”完毕”； 　　b)接听时应说：”我是XX岗（报警中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：”明白，我马上去（做）”。 　　4.2.13告别语 　　 告别语包含： 　　a)再见，祝您旅途愉快！ 　　b)晚安，明天见！ 　　c)再见！ 　　4.3保安人员仪表仪容等方面的要求