XX物业客服中心来访接待标准.docVIP

XX物业客服中心来访接待标准 XX物业客服中心来访接待标准 标准 1：热情接待标准 看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼 站立：起身站立，要轻轻站起(尽量避免桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。(站立标准见温馨贴士 B1) 手势： 女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);(注意事项见温馨贴士 C1) 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 (注意事项见温馨贴士 B3) 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼(您好，请问有什么能帮您?) 根据情况判断顾客需求，提供相应的服务 标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心 表情：向 B小姐微笑点头(注意事项见温馨贴士 B2) 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 (如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言：(向A先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 (找人回来后，向 B 小姐)您好，请 XX 帮您办理好么?(向 B 小姐点头示意) (向A先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心 表情：向 B小姐微笑点头 手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。(注意事项见温馨贴士 C4) (如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟) 语言：(向A先生)很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么?我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐 (找人回来后，向 B 小姐)您好，请 XX 帮您办理好么?(点头向 B小姐示意) (轻轻拿起话筒，向 A 先生)很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：A 先生接待于 3分钟内结束，转而接待 B 小姐 表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您? 如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相 关人员或客服主任。 标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。 (倒茶，见温馨贴士 A1) 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 A3) 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格 (注意事项见温馨贴士 A2) (指导顾客填写相关表格，全程站立式服务) 好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。 这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。 如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么? (介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置) 请问您需要办理停车卡么? (需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件) 请问您需要装修您的新房子么? (需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件) 如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 场景二：装修 (工程主管在办公室) 您请坐，请用茶。 (倒茶，见温馨贴士 A1)并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客) 这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件(详见装修管理流程)，请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料) 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底(注意事项见温馨贴士 A3) 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格 (注意事项见温馨贴士 A2) (指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作) 根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX元的办证工本费和 XXX元的装修出入证押金。(并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税) (如财务人员在，