服务礼仪与有效沟通培训课件.ppt

A、掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著，一般是不闻其笑声同，不见其牙齿。 B、微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友：注意面部各部位的相互配合：力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。 * 1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧2）背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖夹角成60度，挺胸立腰，收颌收腹，双目平视 3）背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指以准裤缝，两脚并拢、分开或成丁字步，男士多用 * 服务人员的仪态礼仪（几种常用站姿） 服务人员的仪态礼仪（行姿） 行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美 规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个脚长，步速自然舒缓 忌：不要迈八字步、低头 驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼、脚不要擦地面 服务人员的仪态礼仪（引导） 陪同引导客人的注意事项： 1）本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2）本人行进速度须与客人相协调。 3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。 4）请客人开始行进时，就面向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。 服务人员的仪态礼仪（坐姿） 正确地坐姿：“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然稳定的感觉。 入坐的基本要求：在他人之后入座 在适当之处就座 在合“礼”之处就座 从座位左侧就座 向周围人致意 毫无声息地就座 以背部接近座椅 坐下后调整体位。 离坐的基本要求：先有表示，注意先后，起身缓慢，站好再走：从左离开。 基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂 紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 服务人员的仪态礼仪（坐姿） 服务人员的仪态礼仪（坐姿） 服务人员的仪态礼仪（坐姿） 错误的坐姿： 腿——双腿叉开过大， 架脚方式欠 妥，双腿直去，将腿放上桌 椅,腿部抖动摇晃 脚——脚尖指向他人，脚尖高高翘 起，以脚登踏他物，以脚指 脱鞋袜。 手——以手触摸脚部，手部置于桌 下，手部支于桌上，双手抱 在腿上，将手夹在腿间上身 和头部——上身向前趴伏， 头部靠于椅背。 服务人员的仪态礼仪（握手） 服务人员的仪态礼仪（握手） 1）握手的礼仪细节，比如：与成功者握手，表示祝贺：与失败者握手，表示理解：与同盟者握手，表示期待：与对立者握手，表示和解：与悲伤者握手，表示慰问：与欢送者握手，表示告别，等等 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌 2）请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的！ 3）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。 服务人员的仪态礼仪（握手） A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 B、长辈与晚辈之间、长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手， 你必须站起来。 E、握手的时间通常是3—5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着 不放，又未免让人尴尬。 F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口