客服组沟通技巧的培训课件.ppt

收集信息的两个方法 电商E客 ? 寻找需求 ? 提问 ? 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 收集信息的两个方法 电商E客 ? 开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 ? 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 收集信息的两个方法 电商E客 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 提问的艺术 电商E客 听是一种能力 电商E客 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 聆听 电商E客 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 有效聆听的九个原则 电商E客 ? 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 聆听 电商E客 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 聆听 电商E客 赞美，受人欢迎的最佳方式！ 赞美的艺术 电商E客 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 赞美的方法 电商E客 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 有效沟通的八大原则 电商E客 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 太阳底下没有不能沟通过的事 电商E客 THANK YOU 电商E客 * 电商E客 客服沟通技巧 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 引言 电商E客 沟通技巧 人生即为推销 推销即为沟通 电商E客 沟通是为了什么？ 赢得信任 抱怨告诉、 通知 谩骂 学习 销售 买东西 消除疑干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交 表达自我 观点 电商E客 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的原因 如何沟通 结论 目录 电商E客 信息爆炸 自我封闭 沟通的重要性？ 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 电商E客 沟通的重要性？ 你需要了对方 你需要表达自己 你需要沟通 电商E客 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的原因 如何沟通 结论 目录 电商E客 沟通是什么？ 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 一、沟通的定义 二、沟通的目的 沟通的目的是达成共识 电商E客 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的