沟通的技巧与艺术1(1).pptVIP

前言：不確定的年代 根據美國密西根大學項目研究調查；一個主管在一天的活動中，大約有三小時是用在溝通與協調的工作上，幾乎是佔了工作時間的三分之一以上。而就企業管理的活動中，三分之二的工作與人有關，三分之一與事有關，因此溝通協調是管理的重要能力。溝通乃是一人將某種信息與意見傳遞給他人，且為他人所知道。 中國鋼鐵前董事長趙耀東先生提出：「反趙耀東」，日本本田技研（HONDA)提出：「反本田主義」。這種「自我否定」才能在這激烈競爭的大環境下脫穎而出。 也因為如此，企業內部新舊矛盾與沖突的存在，也是理所當然，但重要的是要如何面對？如何圓滿處理？那是在考驗一個主管的智慧，很多人厭煩矛盾與沖突，事實上，企業如果沒有了矛盾與沖突，已是一個沒有生命的企業 。 傑出主管重視溝通途徑 美國前總統尼克鬆在他所著「改變歷史的領袖 」一書，記載法國前總統戴高樂領導秘訣：真正溫和的人物很難善用權利。一個 領袖人物有時為盡到職責必須堅強到幾近無情。如果他對艱巨的任務優柔寡斷，或因婦人之仁，那麼他就做不好他份內的工作或者壓根兒就不會做這項工作。 在企業 內部，主管身居承上啟下要職，如果凡事息事寧人好好先生，不願當黑臉，那是一個鄉願的主管，沒有原則的主管是讓部署瞧不起的主管，主管之所以難為，是他必須在不同的情況下扮演不同的表情，而且瞬間變換，不留痕跡。這對一位年輕的主管是一大挑戰。如任由內部沖突逐漸擴大，未加注意則有可能影響部門的工作士氣與彼此的溝通協調。 講義內容 沟通的定义: 沟通的类型: 如何运用有效的沟通技巧 沟通的方式 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通的类型: 公平正義原則：你認為是對的，別人也必須如此，自己的特殊情習（Hot But tons）被啟動時，自己就會很生氣。 讓部屬認識自己 如何运用有效的沟通技巧 怎样有效的发送信息 决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式 如何运用有效的沟通技巧 怎样有效的接收信息 聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假像聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身 经历做比较 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 如何运用有效的沟通技巧 3. 利用反馈的工具，取得有效的沟通 反 馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 反 馈 不 是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 如何运用有效的沟通技巧 如何给予反馈 ? 明确、具体、提供实例 ? 平衡积极的正面的与建设性的 ? 在正确的时间给予反馈 ? 集中于可以改变的行为 ? 不具有判断性 ? 考虑接收者的需求 如何运用有效的沟通技巧 如何接受反馈 ? 聆听，不打断 ? 避免自卫 ? 提出问题，澄清事实，寻问实例 ? 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 ? 表明你将考虑如何去采取行动 如何运用有效的沟通技巧 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 如何运用有效的沟通技巧 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 如何运用有效的沟通技巧 沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 如何运用有