上海江苏客户服务之有效沟通.ppt

角色置换，理解他人（同理心） 请断句 如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌! 你家空调根本就 没有坏！ 面带微笑，对方能感受到你的真诚 一项研究表明，55%的人从他人那里获得信息是来处对方的身体语言，38%的信息来自对方说话的语气，7%的信息来自于对方的口头语言； 例如：我们都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好像忧心仲忡忡的样子，当我们问他怎么了，我们看到的是满含泪水的眼睛、皱起的面容和一声强打精神的“没什么，我很好”的回答。显然，他的行动比他的口头语言更能说明问题。 客户缺少兴趣，注意力不集中 察颜观色 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴 他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边， 是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势， 意味着她感兴趣。 客户可能会找借口，如“我忘了”、 “这不是我的责任”等等。 客户严重不满 客户可能采用的消极态度和敌对态度， 并挑起争论。 客户冲动，严重不满 六种特殊的业主 如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 让业主感到自己是个重要人物 谢谢观赏！ 1、先询问学员对图片的理解 2、通过猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼不劳而获，就象业主总觉得我们的安全员骑着自行车在小区里巡逻，好象很轻松，很无所事事。鱼却觉得猫自由自在，就象安全员总是觉得别的行业、别的工作都比做安全员自由。只有当双方互换可角色后才发现对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的处境，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共同点，达到双赢的境界。 3、总是要问问自己：“假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？” 请男学员和女学员分别对上句断句，我们会发现人与人之间差异总是存在，不能强求客户按照你的角度来思考问题。 有的人总是被简单的第一印象限制了自己的思维模式，总是不去考虑其他的可能性。就好象如果我们认定客户是来找麻烦的，我们就不会耐心的解决问题，只有当我们放弃成见，转换思想，愿意尝试从另一个角度考虑，从客户的角度考虑问题，才能建立与客户沟通的可能性。 案例：业主打电话的管理处说家里的空调坏了，区域管家到业主家发现空调并没有坏，而是业主不会使用，于是管家说：“你家的空调根本就没有坏！”，结果引起业主投诉，业主投诉管家说他很笨。 练习：管家当初应该怎么说才合适？ 参考答案：您家的空调是有些问题了，我帮您联系专业工程维修人员，由于问题不大，本次服务免费，修完我再让他教您一些空调的使用和保养技巧，好吗？ 这样业主会认为我们的服务周到，还给予了客户优惠。 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。 热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过度打扰。 强调让客户感到自己是个重要的人物是所有沟通技巧所要体现的核心所在。 比如我们的一线员工可能记不住BI 规定中乘坐电梯有人无人时到底应该谁先进入电梯，谁先出电梯。告诉员工只要能使客户感受到我们的尊重，感受到我们对他的重视，感到我们在热情帮助他，感到自己是个重要的人物，无论谁先进出电梯，业主都会很满意。这是沟通的原则。 请男学员和女学员分别对上句断句，我们会发现人与人之间差异总是存在，不能强求客户按照你的角度来思考问题。 有的人总是被简单的第一印象限制了自己的思维模式，总是不去考虑其他的可能性。就好象如果我们认定客户是来找麻烦的，我们就不会耐心的解决问题，只有当我们放弃成见，转换思想，愿意尝试从另一个角度考虑，从客户的角度考虑问题，才能建立与客户沟通的可能性。 案例：业主打电话的管理处说家里的空调坏了，区域管家到业主家发现空调并没有坏，而是业主不会使用，于是管家说：“你家的空调根本就没有坏！”，结果引起业主投诉，业主投诉管家说他很笨。 练习：管家当初应该怎么说才合适？ 参考答案：您家的空调是有些问题了，我帮您联系专业工程维修人员，由于问题不大，本次服务免费，修完我再让他教您一些空调的使用和保养技巧，好吗？ 这样业主会认为我们的服务周到，还给予了客户优惠。 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。 热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过