商务沟通与礼仪课程总结.docVIP

商务沟通 一、商务沟通 沟通障碍因素： 1、认知差异； 2、少同理心； 3、沟通力弱 商务沟通面谈技能 面谈准备 ：1、面谈调研（ 5W1H) ——what -why -who -when -where -how ；2、面谈目的 :最 高、现实、最低三级 ；3、面谈计划（ 5W1H) 面谈语言技能 : 1、变通说话技能——换角度说、换别人说、换时间说； 2、换位说服 ：（1）换位思考对方利益点； （2）用实证、客观标准和比较的方法； （3）用引 导式问题让对方自己说服自己； 3、争辩 :原则：就事论事，对事不对人，重逻辑证据；要点： （1）自己正确 （2）对方责任 （3）权力法理 4、叙述说明： （1)简洁易懂（ 2）客观准确（ 3）内容全面（ 4）结构清晰（ 5）三点罗列效应 倾听技能： 原则：专注听，勤思考，判逻辑，常响应；重要倾听需记笔记 电话沟通： 1、精心准备（ 1）明确打电话的目的； （2）列出为达到此目的所需的问题、需阐 述的内容要点； （3）预估可能的问题并做好预案；注意事项：电话轻易不静音避免误要事； 重要电话需记录准备；重要信息需重复给对方确认理解正确；陌生人索要同事电话会应对。 演讲与展示 ：准备（ 1）了解听众——什么人来听？希望听什么？演讲的目的； （2）演讲纲 要——写在卡片上， 用记忆临场补内容； （3）展示形式——图表、 声像、 道具、 配角、 互动； （4）反复演练 —— 基础练，记内容；情景练，找问题；预演练，听意见 演讲的四要素： Content( 内容) 、Verbal （语言）、Vocal （声音）、Visual （视觉） 二 商务谈判 商务谈判评估标准 ①谈判目标的实现程度：理想目标、基本目标、最低目标 ②谈判效益：谈判获得利益和谈判成本之差 成本包括机会成本、财务成本、时间成本 ③远期价值：谈判结果对获取未来利益产生的价值。 谈判制胜的要素： ①谈判权力：掌控谈判的力量 ②谈判准备 ③谈判技能 商务谈判关系分类及策略 1、零和谈判：谈判各方的收益或损失的总和是零值 ，一方的损失等于对方的收益。 谈判各 方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略； 2、合作谈判：谈判各方具有关系价值，各 方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。 谈判前备好六门课 1、谈判队伍的准备； 2、谈判信息调研 3、谈判利益辨析： （1）你想要什么（ 2）评估各项 得失影响（ 3）排序 --must want gift （4）确定最高、现实、最低利益目标； 4、谈判筹码准备：增加谈判权力的四个筹码：报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起；谈 判筹码运的 3 个要点：（1）辨析谈判筹码（ 2）创造谈判筹码（ 3）小筹码先出，大筹码后出 5、谈判退路准备； 6、谈判方案制定 商务谈判的一般过程 谈判议题安排 :垂直谈判 --谈完一个议题后再谈下一个。 优点： 进程明确、 议题顺序谈完相对 简单。缺点：各个议题难以互为筹码前后照应，整体效益打折扣；水平谈判 --所有议题互为 筹码一起谈。好处：各个议题的统筹兼顾，整体谈判效益高。不足：谈判难度高，效率低。 价格谈判： 价格三节棍——报价 \ 期望成交价 低价 报价要点： 1、报合理范围高价 :谈判标的替代成本高报主观高价； 替代成本低的报市场高价； 1 2、报价不报整数： 3、报价要坚定，果断。 报价策略 （1）“除法报价” （2）加法报价（ 3）诱饵报价 谈判还价要点： 了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。 谈判还价策略： 1、整体还价法 2、多买试探法 3、苛求还价法 谈判中让步原则： 1、不轻易让步； 2、让步要交换； 3、有计划、慢节奏、小步伐让步； 4、 整体利益最大化； 5、让步讲时机； 6、让步要谨慎 商务谈判 10 条经验： 利益长远；合同缜密合法；利益重于立场；引用数据、事实、标准； 容易先谈，困难后置；少说多听；开放问题；条件问句；包装目标；级别人数对。 商务谈判常用策略： 1、黑白脸策略； 2、先苦后甜策略； 3、虚拟上级策略 三、商务礼仪 商务礼仪适合： 正规商务场合；外事交往；重要初次交往；正规公务场合。礼仪的精髓是利 他的文明。 女士仪表礼仪 不宜长、卷发；淡妆、香水、手包、三首饰。 女装 ：套裙、套装、民族服装； TOP 原则 端庄典雅，正统高贵；不时尚、不性感、 不个性。忌黑皮裙、 高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。 目光平视柔和，微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。 男士仪表仪态礼仪 发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装 : 西装、民族服装、正装鞋，黑色棉 袜过脚踝；三色与三一要求 : 三色：全身颜色三色以内。三一定律：鞋、腰带、包颜色一致。 西装：合体、图色保守、拆除衣